Se familiariser avec les retours utilisateurs

Les retours utilisateurs vous permettent de comprendre les attentes et impressions des utilisateurs tout au long du processus de conception. Qu'il s'agisse de réflexion conceptuelle, de conception axée sur l'humain ou de quelque chose de complètement différent, les retours utilisateurs vous aident à garder le rythme et à rester connecté·e avec vos utilisateurs, dans un monde en perpétuelle évolution.

Interroger ses clients et utilisateurs et la meilleure méthode pour les comprendre et se mettre à leur place. Parfois, les interactions clients ne sont pas possibles, du moins en présentiel. Et même lorsque les interactions sont possibles, réunir vos clients dans un même endroit peut être chronophage et coûteux. Néanmoins, leurs retours sont nécessaires. Il est plus essentiel que jamais de comprendre les besoins, désirs et souhaits de ses clients.

Si vous consultez ce guide, il est probable que vous connaissiez la valeur des retours utilisateurs mais ne savez pas comment les intégrer dans votre processus de conception. Que vous soyez à la tête d'une entreprise mature avec une équipe de conception UX composée de plusieurs ou d'une seule personne, ce guide vous aidera à prendre en compte les avis et à répondre aux besoins de vos utilisateurs dans un monde en constante évolution.

Les retours utilisateurs permettent de faire la distinction entre les bonnes et les mauvaises conceptions

Tous ceux qui comprennent les avantages des retours utilisateurs ne pourraient imaginer un cycle de développement qui en serait dépourvu. Que vous conceviez un nouveau produit ou une nouvelle expérience, ou que vous en amélioriez un·e existant·e, vous devez comprendre les gens qui l'utilisent. Pourquoi ils l'utilisent. À quelles fins ils l'utilisent. Où se situent les points de friction inutiles. La liste est longue.

Vous devez voir votre produit du point de vue des utilisateurs. Et la meilleure façon d'y parvenir consiste à leur demander directement leurs avis.

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Au final, les retours utilisateurs dans la conception sont un mélange d'insights de qualité et de données quantitatives communiquées par de vrais utilisateurs sur ce qu'ils aiment, n'aiment pas, leurs impressions et leurs souhaits concernant un produit. Recueillir et interpréter les retours utilisateurs est essentiel pour élaborer de nouveaux produits et améliorer ceux existants sur la base des besoins des utilisateurs.

Obtenir l'adhésion des parties prenantes

Obtenir l'adhésion des parties prenantes ne doit pas nécessairement poser une difficulté majeure. 

Il est important de garder à l'esprit que les parties prenantes sont aussi des utilisateurs. Étant donné qu'ils sont les utilisateurs que vous servez en tant qu'équipe UX, vous devez trouver un équilibre entre leurs besoins et ceux des utilisateurs finaux.

Jesse Nichols

Concepteur UX sénior, Taxslayer.com

Si vos parties prenantes ne connaissent pas le concept des retours utilisateurs, vous êtes dans une excellente position pour les convaincre qu'il s'agit de la pierre angulaire de votre processus de conception. En revanche, si vous avez déjà tenté de valider le besoin d'obtenir des retours utilisateurs, vous pouvez adopter une approche différente. 

Commençons par la première éventualité.

Présenter les retours utilisateurs à vos parties prenantes

Les concepteurs sont souvent confrontés à des difficultés au moment de convaincre leurs équipes et directions de collecter des retours utilisateurs et de s'assurer qu'elles comprennent l'intérêt de cette démarche. Une façon de surmonter ces difficultés consiste à raconter une histoire qui leur parle.

1. Montrez le ROI généré par les retours utilisateurs

Si vous vous souvenez de la première fois que vous avez observé un utilisateur avoir du mal avec, ou apprécier, une conception, alors vous connaissez l'importance de ce moment. Un bon exemple d'un utilisateur aux prises avec une fonctionnalité ou un élément de conception défait presque toutes les objections et touche directement les résultats.

Pour convaincre de la valeur des retours utilisateurs, révélez ce que disent les gens sans embellir les choses. Les parties prenantes veulent entendre les véritables réponses des utilisateurs. N'arrondissez pas les angles en créant un PowerPoint. Diffusez la vidéo. Montrez-leur vraiment.

Greg Thomas

Directeur de la conception UX, Taxslayer.com

Partagez un exemple qui trouvera écho auprès de vos parties prenantes. Identifiez les indicateurs qui doivent être atteints pour qu'elles considèrent cela comme un succès. Quels indicateurs cherchent-elles à améliorer ? Les conversions sur une page particulière génèrent-elles des ventes ? Avez-vous un nouveau produit qui doit atteindre des objectifs d'adoption ? Il convient de relier les indicateurs qui comptent le plus pour vos parties prenantes aux retours utilisateurs et d'indiquer comment ces derniers peuvent les améliorer.

En fait, vous donnez de la matière aux objectifs intangibles, par exemple la génération de valeur au moyen des retours utilisateurs, en les associant à des indicateurs. Si vous parvenez à mesurer le succès d'une décision de conception en connectant les retours utilisateurs aux activités génératrices de valeur, vous êtes dans une bonne position.

2. Parlez leur langue

Lorsque vous discutez avec vos équipes et directions, assurez-vous d'utiliser une terminologie qu'elles comprennent. De ce fait, utilisez un langage avec lequel elles sont familières. Cela signifie par exemple d'oublier le jargon propre à votre métier et de faire preuve d'empathie.

Votre objectif principal consiste à établir le lien entre les retours utilisateurs et les KPI qui les intéressent à ce moment précis. Même si les connexions peuvent vous paraître évidentes, tout le monde ne les verra pas immédiatement. Dans ce cas, il est important de supposer une intention positive.

Par exemple, imaginons que vos collègues et décideurs se concentrent sur un indicateur de vente, il est important d'expliquer comment, à l'aide des retours utilisateurs, vous serez en mesure d'influencer positivement les ventes. Parfois, vous n'y arriverez pas, et ce n'est pas grave.

L'essentiel est de trouver un équilibre entre les besoins de vos parties prenantes et ceux de vos utilisateurs finaux et de continuer à mettre en avant une approche axée sur les utilisateurs. Vous n'obtiendrez sans doute pas l'adhésion à chaque fois, mais si vous y parvenez de plus en plus souvent, c'est une victoire. 

Convaincre les parties prenantes sceptiques

Si ce n'est pas la première fois que vous présentez vos arguments en faveur des retours utilisateurs, vous ne savez peut-être pas trop quoi faire de plus.

Les concepteurs sont souvent bien conscients des avantages des retours utilisateurs, auquel cas la preuve de leurs avantages est trop évidente. Il peut alors être difficile de répondre aux objections. En comprenant certaines des idées préconçues sur les retours utilisateurs (et les données quantitatives au sens large), vous serez en mesure de mieux défendre votre point de vue.

3. Couplez les retours utilisateurs avec des analyses

Des données quantitatives et des analytics sont utilisées pour étayer les décisions de conception des entreprises depuis de nombreuses années. Certains les considèreraient comme le fondement de la prise de décisions. Il est facile de comprendre ces indicateurs de performance quantitative, de les associer au ROI et de les utiliser pour définir la voie à suivre avec clarté et précision. 

Même si les analytics sont indispensables aux yeux de nombreuses parties prenantes, elles n'expliquent pourtant que ce qui s'est produit pendant une expérience, et non plus pourquoi cela s'est produit. Pour comprendre pourquoi quelque chose s'est produit, vous devez comprendre écoutez vos clients et utilisateurs à l'aide de leurs retours et ressentis. La prochaine fois que vous serez confronté·e à un défi de conception mis en lumière par les données, visez à découvrir le pourquoi par le biais des retours utilisateurs.

Maintenant que vous avez les bons outils pour convaincre les parties prenantes de la valeur des retours utilisateurs, le moment est venu de les étudier en profondeur.

Comment et quand collecter les retours utilisateurs

La plupart des gens n'envisageraient pas de lancer une conception sans obtenir d'abord l'avis de leurs pairs. Et si obtenir l'avis de vos pairs est mieux que ne pas en avoir du tout, en recevoir directement de vos utilisateurs est encore mieux.

À présent, vous vous demandez peut-être quel est le meilleur moment pour recueillir les retours utilisateurs. Pour faire simple, il n'y a pas de mauvais moment. Mais ne vous laissez pas dépasser. Les occasions ne manquent pas, et c'est à vous de choisir la façon dont vous souhaitez les prioriser. 

Nous allons partager un cadre utile pour vous aider à comprendre quels avis collecter auprès de vos utilisateurs et quand. À la fin de cette section, vous saurez identifier les besoins des utilisateurs et tirer parti de ces insights afin de créer des expériences et produits attractifs pour les satisfaire.

Soyons clairs, chaque organisation aura son propre fonctionnement en fonction de sa taille, de l'industrie et d'autres éléments, mais le principe général reste le même : les retours utilisateurs feront la différence entre les bonnes et les mauvaises conceptions.

Dans cette section, nous répartirons la collecte d'retours utilisateurs dans trois catégories principales :

Découvrez et explorez Apprenez à comprendre le marché, vos clients cibles et la solution de haut niveau qui répond à leurs besoins.	Testez et apprenez Apprenez les bases pour valider les concepts et tester les solutions avec des maquettes et des prototypes.	Écoutez Découvrez les étapes essentielles pour élaborer et lancer votre nouveau produit ou votre nouvelle expérience.

Phase 1 : découvrez et explorez

Concevoir, c'est amusant. Nous ne le contestons pas, mais se plonger directement dans la conception sans collecter les avis de vos utilisateurs peut entraîner un gros travail de correction et des attentes manquées. Le travail d'un excellent concepteur ne se limite pas à créer une expérience bien ficelée, il consiste à répondre aux besoins des utilisateurs et à dépasser les attentes dans la mesure du possible. Avant même de commencer à élaborer un nouveau produit ou une nouvelle expérience, il est important de comprendre le marché, y compris vos clients et vos concurrents.

À ce stade, il est important de lancer une recherche générative ou une méthode de collecte des retours utilisateurs qui vous aide à développer une meilleure compréhension de vos utilisateurs afin d'identifier les opportunités de solutions et innovations. 

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, essayez d'avoir les réponses à des questions comme :

• Que savons-nous de nos utilisateurs et de leurs besoins/problèmes ?
• Que fait la concurrence ?
• Où en est une solution donnée sur le marché ?
• Qu'attendent les parties prenantes ?

Regardons quelques exemples de personnes qui collectent les retours utilisateurs dans le cadre de la conceptualisation.

1. Demandez aux gens de consigner leurs activités quotidiennes, comportements et réflexions pour comprendre ce qu'ils font et comment ils perçoivent le monde dans lequel ils vivent.

Vous n'avez pas le temps de suivre les gens toute la journée (du moins, la plupart des concepteurs ne le peuvent pas.) Dans la vidéo ci-dessous, un homme qui souhaite acheter un téléviseur dans un magasin rencontre un problème de conception. Il remarque que l'affichage du prix n'est pas aussi intuitif qu'il l'attendait. Cet insight met en contexte le comportement et les habitudes d'achat des clients, ce qui peut aider un concepteur à définir un problème pour lequel il aimerait trouver une solution.

2. Examinez les attitudes, préférences et opinions des gens.

Cela aide souvent les entreprises à comprendre le point de vue de leur audience cible afin de créer de meilleures solutions et expériences. Dans la vidéo suivante, une femme qui veut acheter des chaussures décrit pourquoi cela l'aide de voir une image de quelqu'un qui porte le modèle. Cette information pourrait être utilisée par l'équipe numérique DSW pour mettre à jour ses pages produits.

S'agissant de la découverte, visez toujours plus. Collectez le plus d'informations possible sur vos utilisateurs, vos concurrents et le paysage du marché afin d'entamer la conception d'un produit en toute connaissance de cause.

Phase 2 : testez et apprenez

Vous avez maintenant tous le nécessaire pour construire une solution adaptée aux besoins de vos clients et utilisateurs. N'allez pas trop vite, cela ne signifie pas que le moment de la conception est arrivé. Après tout, vous ne savez pas vraiment si votre concept ou idée cible ce que les utilisateurs souhaitent vraiment. 

Le moment est venu de définir votre concept et de le faire valider par vos utilisateurs. Cela est souvent considéré comme une recherche d'évaluation ou une méthode utilisée pour évaluer un problème spécifique en vue de garantir l'utilisabilité. L'objectif ici est de tester votre concept pour voir s'il répond aux besoins des gens, s'il est facile d'y accéder et de l'utiliser et s'il est même agréable.

Une fois que vous avez un concept, comme une ébauche ou un début d'idée, testez-le auprès de vos utilisateurs pour juger de leur réaction.

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, essayez d'obtenir des réponses à des questions comme :

• Mon approche de conception trouve-t-elle écho ?
• Mes utilisateurs la comprennent-ils ?
• Quelles sont les fonctions ou fonctionnalités critiques ? Est-il agréable de profiter de ce concept ?
• Comment pourriez-vous concevoir une fonction nécessaire ?

Imaginons que votre concept soit exactement ce que vos utilisateurs recherchent. Vous êtes prêt·e à débuter votre processus de conception itérative. Itérative parce que, comme nous l'avons dit plus tôt, il n'y a pas de mauvais moment pour recueillir des avis et améliorer votre conception.

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin à partir du test de prototypes, vous devrez répondre à des questions comme :

• Quels éléments d'une approche de conception fonctionnent et ne fonctionnent pas ?
• Qu'est-ce qui peut être amélioré dans l'approche de conception

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Phase 3 : écoutez

Vous vous êtes bien amusé·e à concevoir et tester des concepts et prototypes. Vous avez aussi déterminé que vous répondez aux besoins de vos utilisateurs. Il est donc temps d'élaborer et lancer votre nouveau produit ou votre nouvelle expérience. C'est un moment important, mais vous n'avez pas encore fini de collecter des retours utilisateurs.

Une fois que vous aurez lancé votre produit sur le marché, il serait négligent de votre part de ne pas continuer à suivre vos utilisateurs lorsqu'ils l'utiliseront dans leur environnement. Vous pourriez découvrir des choses surprenantes, laissant même suggérer une marge d'amélioration.

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, essayez d'obtenir des réponses à des questions comme :

• Comment peut-on améliorer le déroulement ?
• Quels sont les domaines d'opportunité de l'expérience actuelle ?
• Quels sont les points faibles de l'expérience actuelle ?

Astuces pour analyser les retours utilisateurs

1. Consignez vos observations

Que vous passiez au crible des milliers d'heures de vidéo sur l'utilisabilité, des entretiens ou tous autres types d'avis, vous devrez créer une système de balisage qui correspond à vos objectifs. N'ayez pas peur de procéder à des ajustements et à des changements au fur et à mesure sur la base de vos observations, visez simplement la cohérence dans la mesure du possible.

Certaines balises utiles à envisager incluent :

• Les modèles mentaux
• Les comportements
• Les préférences
• L'achèvement de tâches
• Les points de friction
• Les réponses émotionnelles

Vous pouvez faire le suivi de ces observations dans une feuille de calcul ou tout outil que vous jugez adapté.

2. Développez des catégories d'observation uniques

Considérez cela comme une étape similaire à celle qui précède, mais un peu plus ciblée. Ici, vous voulez réunir vos observations dans des clusters qui sont connectés les uns aux autres. Voici quelques exemples de clusters d'observation :

• Combien d'utilisateurs ont fait une certaine chose
• Définissez la gravité : mineure, modérée, critique
• Identifiez les citations ou séquences individuelles qui représentent l'ensemble

3. Répartissez le tout dans des thèmes plus larges

Une fois que vous avez fait vos observations et les avez catégorisées, le moment est venu de les répartir dans des thèmes plus larges. Généralement, les retours utilisateurs sont résumés au moyen d'analyses thématiques. Au cours de l'analyse thématique, vous visez à donner du sens à toutes les notes, observations et découvertes que vous avez compilées par le biais de l'ensemble de vos sources d'informations, en créant des thèmes afin d'organiser les informations et d'élaborer des fils conducteurs pour chaque idée.

Cela peut être réalisé d'une variété de manières différentes, mais le but est d'identifier les domaines d'insights qui peuvent être sujet à une révision de votre interface.. Les diagrammes d'affinité sont une méthode populaire pour synthétiser les résultats.

Jetez un œil au modèle de diagramme d'affinité de UserTesting via InVision.

Une fois que vous avez organisé les avis recueillis, vous serez davantage en mesure d'identifier les domaines qui doivent être abordés et aurez tous les éléments probants dont vous avez besoin pour présenter (et justifier) vos prochaines étapes.

Astuces pour présenter les retours utilisateurs

Si vous appartenez à une organisation qui ne comprend pas pleinement la valeur des retours utilisateurs, cela limite votre capacité à les utiliser pour influencer les décisions.

Si vous voulez que les gens apprécient ce que vous faites, vous devez réussir à le lier aux problèmes qui les préoccupent le plus.

Mike Mace

Vice-président des études de marché chez UserTesting

Lorsque vous partagez des retours utilisateurs avec d'autres personnes, y compris avec les parties prenantes, assurez-vous de réfléchir comme un partenaire dans la prise de décision et faites preuve d'empathie à chaque instant. Voici quelques stratégies à considérer lorsque vous présentez vos retours utilisateurs à vos équipes et à votre direction pour la première fois ou pour obtenir leur adhésion.

1. Rappelez aux gens la raison de leur présence

Prenez une minute pour planter le décor, mais soyez concis·e. Tout le monde est occupé, c'est une réalité. Commencez pas indiquer avec qui vous avez travaillé, quel est l'objectif du projet et ce que vous allez leur montrer.

Rappelez-leur aussi ce dont vous avez besoin, qu'il s'agisse de retours, d'approbations, de financements, etc.

2. Construisez un scénario auquel vous pouvez vous référer

Parfois, ce qui est évident pour vous ne l'est pas pour un autre. Vous êtes sur le front tous les jours et, très certainement, connaissez le parcours client mieux que n'importe qui. Les gens aiment les histoires, alors si votre projet est une refonte massive étayée par un grand nombre de tests d'utilisabilité, partagez un exemple client des conclusions qui ont inspiré les changements.

3. Mettez en avant votre connaissance approfondie de vos utilisateurs

Le secret de la réussite de n'importe quelle conception solide centrée sur les utilisateurs consiste à savoir que vous n'êtes pas votre utilisateur. En gardant cela à l'esprit, parlez des personnes ciblées par votre conception et indiquez comment vous collectez des contributions de leur part pour prendre vos décisions de conception. Un bon moyen de résoudre les différends de conception consiste à expliquer que vos décisions ont été basées sur les opinions d'autres personnes.

4. Soyez flexible et prêt·e à répondre aux questions

Il n'est pas rare que les parties prenantes vous demandent de revenir ou d'avancer vers une section spécifique de votre présentation. Dans le même temps, vous recevrez des questions susceptibles de vous interrompre. Montrez-vous flexible et encaissez les coups. Si nécessaire, soyez prêt·e à renvoyer des questions à d'autres personnes présentes plus à même d'y répondre.

5. Répétez encore et encore

Avant de faire une présentation, il est judicieux de s'entraîner devant un pair qui sera honnête et vous donnera un avis constructif. Essayez de trouver quelqu'un qui a réussi à bien partager ses retours utilisateurs ou à faire de bonnes présentations, et à suivre un projet jusqu'à son achèvement. Demandez-lui de vous donner un retour très précis, notamment de vous dire si votre message est clair, si vous résumez bien et si vous manquez quelque chose.

6. Faites un résumé et établissez les prochaines étapes

Maintenant que vous avez montré comment les retours utilisateurs vous ont guidé·e dans la résolution d'un problème et que vous avez fabriqué une solution que vous souhaitez tester, présentez un récapitulatif de ce dont vous avez présenté et indiquez-leur les étapes à venir. Expliquez comment vous prévoyez de mesurer les actions mises en place et de continuer à collecter des retours utilisateurs.

Synthèse

Au bout du compte, vous ne parviendrez pas à collecter des retours utilisateurs à chaque fois que vous l'espérez. Néanmoins, déterminez un plan pour faire croître et améliorer l'acceptation des retours utilisateurs au sein de votre organisation. Cela peut commencer simplement en respectant vos délais, tout en intégrant des retours utilisateurs lorsque cela n'a pas été demandé. Plus vous montrez la valeur des retours utilisateurs, mieux c'est.

Déployer une stratégie axée sur les clients ne se fait pas du jour au lendemain. Considérez cela comme un défi personnel afin de changer la façon dont votre organisation considère la gestion des problèmes et la conception de solutions pour y répondre. Si vous parvenez à apporter des changements progressifs à vos processus de conception, c'est une victoire majeure qui ne passera pas inaperçue.