Se familiariser avec les retours utilisateurs

Si vos parties prenantes ne connaissent pas le concept des retours utilisateurs, vous êtes dans une excellente position pour les convaincre qu'il s'agit de la pierre angulaire de votre processus de conception. En revanche, si vous avez déjà tenté de valider le besoin d'obtenir des retours utilisateurs, vous pouvez adopter une approche différente. 

Commençons par la première éventualité.

Présenter les retours utilisateurs à vos parties prenantes

Les concepteurs sont souvent confrontés à des difficultés au moment de convaincre leurs équipes et directions de collecter des retours utilisateurs et de s'assurer qu'elles comprennent l'intérêt de cette démarche. Une façon de surmonter ces difficultés consiste à raconter une histoire qui leur parle.

1. Montrez le ROI généré par les retours utilisateurs

Si vous vous souvenez de la première fois que vous avez observé un utilisateur avoir du mal avec, ou apprécier, une conception, alors vous connaissez l'importance de ce moment. Un bon exemple d'un utilisateur aux prises avec une fonctionnalité ou un élément de conception défait presque toutes les objections et touche directement les résultats.

Partagez un exemple qui trouvera écho auprès de vos parties prenantes. Identifiez les indicateurs qui doivent être atteints pour qu'elles considèrent cela comme un succès. Quels indicateurs cherchent-elles à améliorer ? Les conversions sur une page particulière génèrent-elles des ventes ? Avez-vous un nouveau produit qui doit atteindre des objectifs d'adoption ? Il convient de relier les indicateurs qui comptent le plus pour vos parties prenantes aux retours utilisateurs et d'indiquer comment ces derniers peuvent les améliorer.

En fait, vous donnez de la matière aux objectifs intangibles, par exemple la génération de valeur au moyen des retours utilisateurs, en les associant à des indicateurs. Si vous parvenez à mesurer le succès d'une décision de conception en connectant les retours utilisateurs aux activités génératrices de valeur, vous êtes dans une bonne position.

Image 1. Cadre pour connecter les objectifs commerciaux et les avis utilisateurs

2. Parlez leur langue

Lorsque vous discutez avec vos équipes et directions, assurez-vous d'utiliser une terminologie qu'elles comprennent. De ce fait, utilisez un langage avec lequel elles sont familières. Cela signifie par exemple d'oublier le jargon propre à votre métier et de faire preuve d'empathie.

Votre objectif principal consiste à établir le lien entre les retours utilisateurs et les KPI qui les intéressent à ce moment précis. Même si les connexions peuvent vous paraître évidentes, tout le monde ne les verra pas immédiatement. Dans ce cas, il est important de supposer une intention positive.

Par exemple, imaginons que vos collègues et décideurs se concentrent sur un indicateur de vente, il est important d'expliquer comment, à l'aide des retours utilisateurs, vous serez en mesure d'influencer positivement les ventes. Parfois, vous n'y arriverez pas, et ce n'est pas grave.

L'essentiel est de trouver un équilibre entre les besoins de vos parties prenantes et ceux de vos utilisateurs finaux et de continuer à mettre en avant une approche axée sur les utilisateurs. Vous n'obtiendrez sans doute pas l'adhésion à chaque fois, mais si vous y parvenez de plus en plus souvent, c'est une victoire. 

Convaincre les parties prenantes sceptiques

Si ce n'est pas la première fois que vous présentez vos arguments en faveur des retours utilisateurs, vous ne savez peut-être pas trop quoi faire de plus.

Les concepteurs sont souvent bien conscients des avantages des retours utilisateurs, auquel cas la preuve de leurs avantages est trop évidente. Il peut alors être difficile de répondre aux objections. En comprenant certaines des idées préconçues sur les retours utilisateurs (et les données quantitatives au sens large), vous serez en mesure de mieux défendre votre point de vue.

3. Couplez les retours utilisateurs avec des analyses

Des données quantitatives et des analytics sont utilisées pour étayer les décisions de conception des entreprises depuis de nombreuses années. Certains les considèreraient comme le fondement de la prise de décisions. Il est facile de comprendre ces indicateurs de performance quantitative, de les associer au ROI et de les utiliser pour définir la voie à suivre avec clarté et précision. 

Même si les analytics sont indispensables aux yeux de nombreuses parties prenantes, elles n'expliquent pourtant que ce qui s'est produit pendant une expérience, et non plus pourquoi cela s'est produit. Pour comprendre pourquoi quelque chose s'est produit, vous devez comprendre écoutez vos clients et utilisateurs à l'aide de leurs retours et ressentis. La prochaine fois que vous serez confronté·e à un défi de conception mis en lumière par les données, visez à découvrir le pourquoi par le biais des retours utilisateurs.

Maintenant que vous avez les bons outils pour convaincre les parties prenantes de la valeur des retours utilisateurs, le moment est venu de les étudier en profondeur.

Phase 1 : découvrez et explorez

Concevoir, c'est amusant. Nous ne le contestons pas, mais se plonger directement dans la conception sans collecter les avis de vos utilisateurs peut entraîner un gros travail de correction et des attentes manquées. Le travail d'un excellent concepteur ne se limite pas à créer une expérience bien ficelée, il consiste à répondre aux besoins des utilisateurs et à dépasser les attentes dans la mesure du possible. Avant même de commencer à élaborer un nouveau produit ou une nouvelle expérience, il est important de comprendre le marché, y compris vos clients et vos concurrents.

À ce stade, il est important de lancer une recherche générative ou une méthode de collecte des retours utilisateurs qui vous aide à développer une meilleure compréhension de vos utilisateurs afin d'identifier les opportunités de solutions et innovations. 

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, essayez d'avoir les réponses à des questions comme :

• Que savons-nous de nos utilisateurs et de leurs besoins/problèmes ?
• Que fait la concurrence ?
• Où en est une solution donnée sur le marché ?
• Qu'attendent les parties prenantes ?

Regardons quelques exemples de personnes qui collectent les retours utilisateurs dans le cadre de la conceptualisation.

1. Demandez aux gens de consigner leurs activités quotidiennes, comportements et réflexions pour comprendre ce qu'ils font et comment ils perçoivent le monde dans lequel ils vivent.

Vous n'avez pas le temps de suivre les gens toute la journée (du moins, la plupart des concepteurs ne le peuvent pas.) Dans la vidéo ci-dessous, un homme qui souhaite acheter un téléviseur dans un magasin rencontre un problème de conception. Il remarque que l'affichage du prix n'est pas aussi intuitif qu'il l'attendait. Cet insight met en contexte le comportement et les habitudes d'achat des clients, ce qui peut aider un concepteur à définir un problème pour lequel il aimerait trouver une solution.

2. Examinez les attitudes, préférences et opinions des gens.

Cela aide souvent les entreprises à comprendre le point de vue de leur audience cible afin de créer de meilleures solutions et expériences. Dans la vidéo suivante, une femme qui veut acheter des chaussures décrit pourquoi cela l'aide de voir une image de quelqu'un qui porte le modèle. Cette information pourrait être utilisée par l'équipe numérique DSW pour mettre à jour ses pages produits.

S'agissant de la découverte, visez toujours plus. Collectez le plus d'informations possible sur vos utilisateurs, vos concurrents et le paysage du marché afin d'entamer la conception d'un produit en toute connaissance de cause.

Phase 2 : testez et apprenez

Vous avez maintenant tous le nécessaire pour construire une solution adaptée aux besoins de vos clients et utilisateurs. N'allez pas trop vite, cela ne signifie pas que le moment de la conception est arrivé. Après tout, vous ne savez pas vraiment si votre concept ou idée cible ce que les utilisateurs souhaitent vraiment. 

Le moment est venu de définir votre concept et de le faire valider par vos utilisateurs. Cela est souvent considéré comme une recherche d'évaluation ou une méthode utilisée pour évaluer un problème spécifique en vue de garantir l'utilisabilité. L'objectif ici est de tester votre concept pour voir s'il répond aux besoins des gens, s'il est facile d'y accéder et de l'utiliser et s'il est même agréable.

Une fois que vous avez un concept, comme une ébauche ou un début d'idée, testez-le auprès de vos utilisateurs pour juger de leur réaction.

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, essayez d'obtenir des réponses à des questions comme :

• Mon approche de conception trouve-t-elle écho ?
• Mes utilisateurs la comprennent-ils ?
• Quelles sont les fonctions ou fonctionnalités critiques ? Est-il agréable de profiter de ce concept ?
• Comment pourriez-vous concevoir une fonction nécessaire ?

Imaginons que votre concept soit exactement ce que vos utilisateurs recherchent. Vous êtes prêt·e à débuter votre processus de conception itérative. Itérative parce que, comme nous l'avons dit plus tôt, il n'y a pas de mauvais moment pour recueillir des avis et améliorer votre conception.

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin à partir du test de prototypes, vous devrez répondre à des questions comme :

• Quels éléments d'une approche de conception fonctionnent et ne fonctionnent pas ?
• Qu'est-ce qui peut être amélioré dans l'approche de conception

Phase 3 : écoutez

Vous vous êtes bien amusé·e à concevoir et tester des concepts et prototypes. Vous avez aussi déterminé que vous répondez aux besoins de vos utilisateurs. Il est donc temps d'élaborer et lancer votre nouveau produit ou votre nouvelle expérience. C'est un moment important, mais vous n'avez pas encore fini de collecter des retours utilisateurs.

Une fois que vous aurez lancé votre produit sur le marché, il serait négligent de votre part de ne pas continuer à suivre vos utilisateurs lorsqu'ils l'utiliseront dans leur environnement. Vous pourriez découvrir des choses surprenantes, laissant même suggérer une marge d'amélioration.

Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, essayez d'obtenir des réponses à des questions comme :

• Comment peut-on améliorer le déroulement ?
• Quels sont les domaines d'opportunité de l'expérience actuelle ?
• Quels sont les points faibles de l'expérience actuelle ?

Lorsque vous partagez des retours utilisateurs avec d'autres personnes, y compris avec les parties prenantes, assurez-vous de réfléchir comme un partenaire dans la prise de décision et faites preuve d'empathie à chaque instant. Voici quelques stratégies à considérer lorsque vous présentez vos retours utilisateurs à vos équipes et à votre direction pour la première fois ou pour obtenir leur adhésion.

1. Rappelez aux gens la raison de leur présence

Prenez une minute pour planter le décor, mais soyez concis·e. Tout le monde est occupé, c'est une réalité. Commencez pas indiquer avec qui vous avez travaillé, quel est l'objectif du projet et ce que vous allez leur montrer.

Rappelez-leur aussi ce dont vous avez besoin, qu'il s'agisse de retours, d'approbations, de financements, etc.

2. Construisez un scénario auquel vous pouvez vous référer

Parfois, ce qui est évident pour vous ne l'est pas pour un autre. Vous êtes sur le front tous les jours et, très certainement, connaissez le parcours client mieux que n'importe qui. Les gens aiment les histoires, alors si votre projet est une refonte massive étayée par un grand nombre de tests d'utilisabilité, partagez un exemple client des conclusions qui ont inspiré les changements.

3. Mettez en avant votre connaissance approfondie de vos utilisateurs

Le secret de la réussite de n'importe quelle conception solide centrée sur les utilisateurs consiste à savoir que vous n'êtes pas votre utilisateur. En gardant cela à l'esprit, parlez des personnes ciblées par votre conception et indiquez comment vous collectez des contributions de leur part pour prendre vos décisions de conception. Un bon moyen de résoudre les différends de conception consiste à expliquer que vos décisions ont été basées sur les opinions d'autres personnes.

4. Soyez flexible et prêt·e à répondre aux questions

Il n'est pas rare que les parties prenantes vous demandent de revenir ou d'avancer vers une section spécifique de votre présentation. Dans le même temps, vous recevrez des questions susceptibles de vous interrompre. Montrez-vous flexible et encaissez les coups. Si nécessaire, soyez prêt·e à renvoyer des questions à d'autres personnes présentes plus à même d'y répondre.

5. Répétez encore et encore

Avant de faire une présentation, il est judicieux de s'entraîner devant un pair qui sera honnête et vous donnera un avis constructif. Essayez de trouver quelqu'un qui a réussi à bien partager ses retours utilisateurs ou à faire de bonnes présentations, et à suivre un projet jusqu'à son achèvement. Demandez-lui de vous donner un retour très précis, notamment de vous dire si votre message est clair, si vous résumez bien et si vous manquez quelque chose.

6. Faites un résumé et établissez les prochaines étapes

Maintenant que vous avez montré comment les retours utilisateurs vous ont guidé·e dans la résolution d'un problème et que vous avez fabriqué une solution que vous souhaitez tester, présentez un récapitulatif de ce dont vous avez présenté et indiquez-leur les étapes à venir. Expliquez comment vous prévoyez de mesurer les actions mises en place et de continuer à collecter des retours utilisateurs.