Comment réussir sa refonte de site web grâce aux tests utilisateurs ?

1 - Un gain de temps

Les tests utilisateurs fournissent une mine d'informations sur les attentes des utilisateurs, aidant ainsi à hiérarchiser les développements de nouvelles fonctionnalités et à se concentrer exclusivement sur ce qui est pertinent.

Plus de risque d'investir du temps (et de l’argent) sur des versions qui ne rencontrent pas l'adhésion de vos utilisateurs. Grâce aux tests utilisateurs, vous pouvez vous concentrer sur les fonctionnalités qui seront réellement utilisées, ajoutant ainsi une valeur tangible à vos interfaces.

Les données issues des utilisateurs offrent une perspective objective, accélérant ainsi le processus décisionnel. Les choix sont faits de manière rationnelle, basés sur des faits tangibles.

Le saviez-vous ? 

50 %

Les développeurs passent 50 % de leur temps à régler des problèmes qui auraient pu être évités en amont grâce aux tests utilisateurs.

Source : Human Factors International

2 - Une aide pour prendre les bonnes décisions

Les choix de conception basés sur des ressentis personnels risquent de vous conduire à créer des interfaces qui reflètent vos propres préférences, et pas forcément celles de vos utilisateurs. 

Intégrer des données objectives à travers des tests utilisateurs vous donne l'opportunité de façonner des interfaces qui correspondent véritablement à vos utilisateurs. 

En identifiant précisément les sources de frustration, il est plus simple de résoudre les problèmes et donc de prendre les bonnes décisions. 

Le saviez-vous ? 

32,5 %

Le top 10 des entreprises les plus à l’écoute de leurs clients performent en moyenne 32,5 % mieux que les autres.

Source : Watermark Consulting

3 - Un moyen de gagner en conversion ! 

Le ROI, voici un argument phare qui parlera à toutes les directions. Et cela tombe bien, car nous avons démontré avec succès que les projets de refonte de site internet qui font appel à de vrais utilisateurs permettent d'augmenter considérablement le taux de conversion des interfaces refondues.

De plus, il s’agit d’un moyen efficace de réduire les coûts de support client associés à vos plateformes. Car des plateformes mieux conçues génèrent moins de questions auprès de votre service client.

Le saviez-vous ? 

+13 % à +44,5 %

Nous constatons une amélioration de +13 % à +44,5 % de conversion dans le cadre de projets de refonte que nous avons menés, avec des tests utilisateurs.

À quels moments du projet solliciter de vrais utilisateurs et comment s’y prendre ?

Un projet de refonte se déroule généralement en 3 grandes phases : 

• La phase de recherche et d’immersion. 
• La phase d’idéation et définition du MVP 
• La phase de production UX/UI puis technique.

Dans chacune de ces phases, il existe différents moments clés pour faire intervenir de vrais utilisateurs, avec des formats de test assez spécifiques dont nous vous proposons de faire le tour ci-après.

1 - Pendant la phase de recherche et d’immersion

Attention ! Se lancer directement dans la production d’écrans pour gagner du temps, et sans avoir pris le temps de comprendre l’existant ainsi que les attentes des utilisateurs est plus que contre-productif. 

C’est pour cette raison qu’il est important de prendre le temps, en début de projet, d’observer, d’écouter et d’analyser. Avant d’imaginer les bonnes solutions.

Définition des personæ

Une bonne conception passe par une bonne connaissance de vos utilisateurs.

Dans le cadre d’un projet de refonte, toute la réflexion UX se base sur les différents types d’utilisateurs que vous souhaitez adresser. Et il est courant de les regrouper en grandes familles de “profils types” autrement appelées personæ. 

Si vous n’avez pas encore défini de personæ, ou si ceux que vous avez sous la main commencent à dater, nous vous recommandons de profiter d’un projet de refonte pour en construire !

Et pour vous aider dans cet exercice, rien de mieux que d'interroger de vrais utilisateurs.

Méthodologie de test recommandée à cette étape

Entretiens individuels

Réaliser plusieurs entretiens individuels permet d'aller à la rencontre de vos utilisateurs, clients ou prospects, de passer un moment privilégié avec eux, et de comprendre leurs besoins, mais aussi leurs frustrations. 

Ces entretiens peuvent se faire en physique, mais aussi très bien à distance, afin de vous permettre de maîtriser le temps et le coût de l’étude.

Dialoguer pendant 30 à 40 minutes avec 6 à 10 utilisateurs se rapprochant de vos différents types d’utilisateurs sera suffisant pour vous aider à définir puis décrire les profils types qui vont vous accompagner tout au long du projet.

Audit de l’existant

Quand vous effectuez la refonte d’une interface existante, il est indispensable de commencer le projet en se posant quelques questions. L’idée est de comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
Quelles fonctionnalités sont aujourd’hui les plus utilisées ?

Y a-t-il des points de friction dans les parcours actuels ?

Quelles sont les principales sources d’incompréhension ? Pour répondre à ces questions et en tirer un maximum d’enseignements, il est recommandé de réaliser un audit complet du site, avec un volet analytics, un audit UX mais aussi de l’écoute et des tests utilisateurs.

Méthodologie de test recommandée à cette étape

Test vidéo non modéré

Il s’agit du test qualitatif par excellence ! Il vous permet d’observer les comportements spontanés de vos utilisateurs et de récolter des réactions sans filtre. Ce qui est idéal pour comprendre les points à améliorer lors de la refonte ! Invitez entre 10 et 20 utilisateurs à réaliser une tâche précise sur votre interface en leur demandant de partager leurs impressions à voix haute. Vous récolterez ainsi des retours comportementaux (en observant, grâce à la vidéo, les éléments cliqués, les allers-retours…) mais aussi des retours verbaux (prêtez bien attention aux mots employés, aux intonations, aux hésitations).

Questionnaires quali / quanti

Un autre moyen d’obtenir de précieux enseignements en début de projet est la réalisation de questionnaires utilisateurs, que vous pouvez diffuser sur votre site, ou bien envoyer par email à vos clients. Invitez les utilisateurs à répondre à des questions appelant des questions fermées (quanti) mais aussi à commenter ces réponses fermées au travers de commentaires (quali). Toutes les questions doivent porter sur votre interface actuelle et ses fonctionnalités.

Questionnaires contextualisés

Il est également possible de proposer des questionnaires contextualisés : à chaque consigne donnée à l’utilisateur, ce dernier doit réaliser des tâches et/ou est redirigé vers la page (URL) sur laquelle vous souhaitez l'interroger. Un bon moyen de récolter des retours sur un parcours bien précis.

Benchmark UX/UI

Pour bien concevoir, il faut connaître les bonnes pratiques et les services proposés par d’autres et comprendre à quel niveau vous vous situez par rapport à vos concurrents.

L’exercice de benchmark vous permet d’identifier les axes à travailler lors de la refonte ainsi que de nouvelles opportunités à développer.

Le benchmark est réalisé par des experts UX/UI, mais il est pareillement recommandé de faire participer de vrais utilisateurs à l’exercice.

Les testeurs évaluent le même parcours sur tous les sites, en répondant aux questions que vous leur posez sur les différents axes qui composent votre benchmark (navigation, contenu, réassurance…).

Méthodologie de test recommandée à cette étape

Test vidéo non modéré

Vous pouvez mener des tests vidéos non modérés dans le cadre d’un benchmark. Les retours récoltés sont assez qualitatifs et vous aident à comprendre les points forts mais aussi les points faibles de vos concurrents.

Questionnaire utilisateur

Vous pouvez également opter pour des questionnaires qui permettent des retours plus quantitatifs et peut-être un peu plus généraux.

Les tests standardisés

Certains tests standardisés tels que l’AttrakDiff, le QX Score ou le SUS peuvent vous permettre de comparer vos interfaces avec celles de vos concurrents grâce à des indicateurs rationnels que vous pouvez comparer facilement les uns les autres. 

Il est en effet plus facile de comparer un QX score de 82/100 avec un autre QX score de 75/100 que deux verbatims qualitatifs venant d’un utilisateur tels que “J’aime vraiment cette page produit” et “J’adore cette page”.

2 - Pendant la phase d’idéation et de définition du MVP

Durant cette phase, vous posez les grands principes de conception, vous les priorisez, et vous commencez à les prototyper pour valider les grandes lignes du MVP à concevoir.

Et plus tôt, vous interrogez de vrais utilisateurs et les faîtes réagir à ce que vous imaginez, moins vous risquez de vous tromper.

Test d’arborescence

Après avoir défini les principaux parcours utilisateurs (ou “user journeys”), l’étape suivante consiste à travailler l'organisation de l’information de votre prochaine plateforme.

L’arborescence est souvent posée par les experts UX et validée par les experts SEO. Mais pensez à faire participer de vrais utilisateurs à sa construction ! Il s’agit d’un point tellement central qu’il serait dommage de ne pas le valider avec ceux qui vont l’utiliser.

Méthodologie de test recommandée à cette étape

Tri de carte (test vidéo)

Si vous n’avez pas encore réfléchi à une arborescence précise, co-construisez-la avec vos utilisateurs ! Pour cela, il est possible de lancer un tri de carte à l’aide de tests vidéos modérés (avec entre 5 et 10 utilisateurs). Un tri de carte consiste à demander à plusieurs utilisateurs de ranger et regrouper des “cartes” représentant un article ou un item précis, dans des rubriques, afin de déterminer les associations spontanément faites par les utilisateurs. Il peut même être demandé de choisir un nom/libellé pour chacun des groupes formés (“tri de carte ouvert”). 

Tree testing (questionnaire)

Si vous avez déjà réfléchi à une arborescence, validez-la auprès d'utilisateurs ! Nous vous conseillons de lancer un questionnaire de type “tree testing” auprès d’une centaine de participants. Grâce à ce questionnaire, vous pourrez mesurer le taux de “réussite” et le temps que les utilisateurs prendront pour trouver un élément spécifique. Ce qui vous aidera à valider l'arborescence imaginée ou bien à la revoir en fonction des résultats obtenus.

Test de prototype (wireframes / maquettes)

Un prototype est une première intention wireframée ou maquettée de votre future interface.

Il est fortement recommandé de tester auprès de vrais utilisateurs un premier prototype très tôt dans le projet. Le but ? Valider les grands principes de conception, avant d’aller trop loin dans la production UX/UI des différents écrans à concevoir.

Ces tests vous permettront de valider le prototype ou bien de l’ajuster en fonction des retours récoltés.

Méthodologie de test recommandée à cette étape

Entretiens individuels

L’organisation d’entretiens individuels, d’environ 30/40 minutes chacun, avec 6 à 10 utilisateurs types, vous permettra de faire réagir des utilisateurs au prototype conçu. Ce format de test est à privilégier lorsque le prototype n’est pas tout à fait abouti et que l’utilisateur a besoin d’explications pour le comprendre (un prototype en wireframe, ou bien un prototype pas tout à fait dynamique). Pendant l’entretien, vous guidez l’utilisateur et l’interrogez pour le faire réagir à ce qui a été imaginé.

Test vidéo non modéré et questionnaire

Si le prototype est abouti et que l’utilisateur n’a pas besoin d’être guidé pour le tester, vous pouvez opter pour un test vidéo non modéré ou même un questionnaire afin de collecter des données quantitatives.

Lors de ces tests, invitez l’utilisateur à effectuer une tâche précise sur le prototype, et à répondre à quelques questions sur l’expérience qu’il a testée.

3 - Pendant la phase de production UX/UI

La phase de production UX/UI pure consiste à concevoir l’ensemble des écrans du projet.

Test de wireframes et de maquettes

Il est recommandé de tester les écrans que vous concevez de manière itérative tout au long de la phase de production UX/UI.

Si vous avez des budgets restreints, nous vous recommandons d'effectuer les tests sur les écrans les plus stratégiques, en les priorisant.

Méthodologie de test recommandée à cette étape

Entretiens individuels

Comme pour le test de prototype, optez pour l’organisation d’entretiens individuels si vous testez des wireframes ou bien si le testeur a besoin d’être guidé lors de son test.

Test vidéo non modéré et questionnaire

Sinon, vous pouvez organiser des tests vidéos non modérés ou encore des questionnaires.

4 - Si vous le pouvez, proposez le nouveau site en version bêta

Proposer le prochain site version bêta à un panel réduit d’utilisateurs, avant le lancement officiel, présente de nombreux avantages.

• Il s’agit tout d’abord d’un moyen d’informer vos utilisateurs du lancement prochain de votre nouveau site. En demandant à vos utilisateurs ce qu’ils pensent du prochain site, ces derniers vont se sentir valorisés.
• Vous habituez vos utilisateurs à la nouvelle interface, avant de la mettre en production pour tout le monde. Le risque de rejet est ainsi minimisé et la prise en main sera facilitée.
• Les retours récoltés vous permettent d’identifier d’éventuels problèmes à côté desquels vous seriez passés, et de les corriger, avant le lancement officiel. 
• Vous commencez à armer votre roadmap d’évolutions post lancement avec de premières idées d’optimisations à apporter, issues des retours récoltés.

5 - Et après le lancement ?

Une fois votre nouvelle interface lancée, nous vous recommandons fortement de suivre en continu la satisfaction de vos utilisateurs. 

Cela vous permettra d’être alerté si celle-ci baisse, et d’être alimenté en idées de correctifs et d'évolutions à mettre en place.

Méthodologie de test recommandée à cette étape

Questionnaires de satisfaction (sondages)

Un excellent moyen de recueillir en continu des retours utilisateurs est de mettre en place des modules de satisfaction qui s’intègrent de manière contextuelle à différents endroits du parcours client. Cela permettra à vos utilisateurs de dire en un seul clic, s’ils sont satisfaits ou pas de l'expérience vécue (et de répondre à quelques questions s’il le souhaite).

Suivez vos analytics

Une fois votre refonte finalisée, nous vous encourageons très fortement à surveiller vos différents indicateurs clés (KPIs) grâce à des outils Analytics. Pour cela, nous vous recommandons de mettre en place un tableau de bord de suivi des principaux indicateurs clés.

Suivez de près, après la refonte, l’évolution des données macro (taux de rebond, taux de conversion), les taux de passage au sein des principaux parcours, ainsi que dans le tunnel (en différenciant les statistiques mobiles et desktop). Ceci vous permettra de rapidement identifier d'éventuels irritants et de les corriger rapidement !