Baromètre 2024 – L’UX et l’UX Research dans les entreprises

Les contributeurs au baromètre UX 2024

Interrogés pendant les mois de février et mars 2024, 92 professionnels du digital ont participé à ce baromètre (ils étaient 84 en 2023).

Parmi les participants, nous constatons une similarité des profils par rapport à l’année dernière, avec une majorité d’UX/UI Designer (41 %) et d’UX Researcher (24 %) dont plus de la moitié sont seniors (plus de 5 ans d’expérience).

Comme en 2023, les secteurs les plus représentés sont : 

• La finance, banque et assurance (20 %).
• Les services B2B (13 %).
• Le retail et marketplace (12 %). 
• Les agences et conseil (11 %).

Pour développer et approfondir leurs connaissances en UX, la plupart des professionnels interrogés lisent surtout des blogs (64 %), des livres (physiques ou numériques) (60 %), assistent à des conférences (55 %) et utilisent les réseaux sociaux (53 %).

Répartition des répondants par branche de métier :

Années d’expérience des répondants :

Rémunération des répondants : 

Taille de l’entreprise des répondants : 

Secteur d’activité des répondants :

Outils ou ressources utilisés par les personnes interrogées pour développer et approfondir leurs connaissances en UX :

Poids de l’UX et de l’UX Research

En 2024, l’expérience utilisateur (UX) et de l’UX Research (UXR) gardent une image positive et stratégique auprès des décisionnaires, malgré une forte chute de popularité par rapport à 2023 : 
 

• Pour 76 % des professionnels interrogés, la valeur perçue de l’UX dans les entreprises est importante ( - 11 points par rapport à 2023).
• De plus, 55 % des dirigeants (PDG, COMEX, direction d’entreprise) perçoivent l’expérience utilisateur comme un élément différenciant par rapport à leurs concurrents ( - 14 points par rapport à 2023).

Notre hypothèse : la baisse de popularité de l’UX au sein des entreprises peut notamment s’expliquer par des facteurs budgétaires développés plus bas. Les entreprises ayant moins de moyens financiers peuvent avoir tendance à moins valoriser l’UX en interne afin de réduire les budgets alloués, dans une logique de réduction des coûts. L’UX étant considéré malheureusement parfois comme la cinquième roue du carrosse.

Notre conclusion reste ainsi la même qu’en 2023 : des obstacles structurels, culturels et budgétaires restent à surmonter au sein des entreprises pour faire de l’UX un élément essentiel des organisations. 

Pour illustrer nos propos, voici quelques chiffres :

• La recherche UX est comprise comme un moyen de réduire les coûts en limitant les risques et/ou en réduisant le travail de correction des interfaces par seulement 45 % des entreprises. 
• Plus d’un tiers des personnes interrogées (38 %) déclarent que l’influence de l’UX n’est pas évaluée au sein de leur entreprise. 

En pratique, nous constatons que l’UX et UX Research manquent de moyens : 
 

• Un manque de budget est le premier obstacle auquel les professionnels sont confrontés (avec un budget moyen qui reste inférieur à 50 K€) d’après 70 % des sondés.
• Une proportion significative des sondés soulignent également le manque de prise en compte (52 %) et le manque de temps (49 %) consacré à l’UX et l’UX Research.

Pour remédier à ces manques de budget, UserTesting conseille aux professionnels de l'UX de mettre en place 3 actions : 

• Mesurez vos actions.
• Valorisez votre travail.
• Partagez le en interne.

La première chose à faire pour débloquer des budgets est de donc mesurer l’impact des décisions prises. Pour cela choisissez des métriques qui ont du sens d’un point de vue UX mais aussi, et SURTOUT, d’un point de vue business. Il est important de comprendre que les personnes attribuant les budgets sont dirigés par la rentabilité des investissements. Pour cela, il faut utiliser des indicateurs qui leur parleront, comme par exemple le taux de conversion, le panier moyen, le ROI, le Coût par acquisition client ou encore le volume de tickets dédiés aux corrections UX ou Design etc…

Par exemple, lors de la réalisation d'une refonte, il est possible de vérifier la variation du taux de conversion, ou du panier moyen. Derrière, il est possible d'estimer l’impact que cette refonte a eu avec un chiffre d’affaires estimé (variation taux de conversion * nombre de visiteurs * panier moyen = impact sur le chiffre d’affaires).

En UX Research et UX en général, certains professionnels veulent se détacher de ses indicateurs business car l'UX n'est pas là pour “vendre”. Cependant, il faut bien comprendre que les décisionnaires attribuant les budgets sont, eux, là pour ça. Pour avoir plus de budget, il faut alors parler un minimum business avec des taux de conversion, ou du chiffre d’affaires.

Nous encourageons aussi les professionnels de l'UX, du Design et du Produit d'utiliser aussi des indicateurs UX bien entendu de les mesurez dans le temps. Le taux d’erreur, temps moyen pour réaliser une tâche, satisfaction utilisateur, NPS, CSAT, QX Score… Tous ces indicateurs sont pertinents. Vous pouvez aussi benchmarker ces indicateurs et vous comparez à vos concurrents.

La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises : 

PDG ou COMEX ont mentionné l’UX comme un élément de différenciation concurrentielle : 

Comment sont évaluées l’influence de l’UX et de la recherche UX dans les entreprises ?

La recherche UX est vue comme un moyen de réduire les coûts en limitant les risques et/ou en réduisant le travail de correction des interfaces : 

Les obstacles rencontrés par la recherche UX : 

Équipes UX et UX Research

En 2024, la structuration de l’UX et de l’UX research au sein des organisations marque le pas par rapport à 2023, avec des ressources budgétaires et humaines en baisse au global.

Au cours des 12 derniers mois, nous constatons que la majorité des professionnels interrogés sont contraints par des plus petits budgets qu’en 2023 :

• 66 % d’entre eux indiquent avoir bénéficié d’un budget inférieur à 50 K€ (61 % en 2023). Dans le détail, nous constatons une grosse proportion de budget en dessous de 10 K€ (44 %).
• 22 % possèdent un budget entre 50 et 250 K€ (26 % en 2023). 
• 11 % ont un budget supérieur à 250 K€ (13 % en 2023).

S’agissant des ressources humaines, nous constatons une baisse des entreprises qui dédient des postes au management UX comme Head of UX ou Lead UX (42 % en 2024 contre 63 % en 2023). La composition des équipes dédiées au design UX/UI et à la recherche UX restent quant à elles identiques, composées d’une à cinq personnes pour plus de la moitié des personnes interrogées.

D’un point de vue organisationnel, la solution qui reste encore privilégiée en 2024 par 46 % des entreprises (51 % en 2023) est la mise en place d’une équipe transverse dédiée à la recherche UX pour tous les produits et supports. Les fonctionnements basés sur une équipe spécifiquement dédiée à chaque produit et support (12 %) ou hybrides (26 %) semblant moins séduire.

À l’international, d’après une étude réalisée par UserTesting monde, grâce à l’importance accordée à la recherche UX, les entreprises semblent avoir gagné en maturité et en structuration : 

• Il y a quasiment autant d’équipes purement transverses (38 %) que d’équipes hybrides (34 %).
• Il est également important de noter que 64 % des personnes interrogées par UserTesting disposent désormais d'équipes ResearchOps, dédiées à mettre en place l’ensemble des processus de recherche UX.

Quel a été le budget attribué à l'UX et à la recherche UX au cours des 12 derniers mois ? 

Existe-t-il un poste dédié au management en UX dans votre entreprise ? 

En France, les équipes UX sont organisées avec :

Le nombre d’UX designers par entreprise est de :

Le nombre d’UX researchers par entreprise est de :

Recherches effectuées

En 2024, les demandes en recherche utilisateur continuent d’augmenter pour 35 % des répondants, mais de façon moins importante qu’en 2023 (58 %). 

Les demandes émanent de plusieurs pôles, majoritairement 4, comme en 2023 : Design (74 %), UX Research (42 %), Produit (38 %) et Marketing (33 %), loin devant les autres équipes CX, DATA, IT et commerciales. À l’international, nous constatons, d’après une autre étude que nous avons menée, que ce sont les équipes CX et User Research qui initient le plus de demandes de recherches utilisateurs.

L’augmentation de la demande en recherche utilisateur démontre que les entreprises ont une certaine conscience de l’impact positif de l’UX et la recherche UX malgré tout. Les différents pôles souhaitent obtenir des insights à partir de retours utilisateurs sur des sujets variés aussi bien stratégiques que techniques, de l’image de marque au service client en passant par les logiciels ou les campagnes marketing. En 2024, les résultats de l’étude montrent que les résultats de l’UX et recherche UX ont surtout profité aux sites web (70 %), applications (57 %) et outils internes (32 %). 

Pour 74 % des professionnels interrogés, les insights sont obtenus grâce au recrutement d’utilisateurs (clients, prospects, collaborateurs) via un panel interne à l’entreprise régulièrement sollicité. Parfois, lorsque les critères de recrutement sont spécifiques ou qu’il y a un besoin d’interroger un grand nombre d’utilisateurs, 41 % des sondés font appel à un panel externe. Une proportion stable par rapport à 2023, malgré des chiffres légèrement en baisse.

D’après les résultats de cette étude, on note que 89 % des entreprises ont intégré une phase de recherche UX lors de la création ou de développement d’un produit ou d’une interface. Pourtant, moins de la moitié des recommandations issues de la recherche UX sont mises en place, selon 66 % des sondés (54 % en 2023). 

Quels services réalisent ou délèguent des projets de recherche portant sur l'expérience utilisateur ?

Les évolutions des demandes en recherche utilisateur / UX ont au cours des 12 derniers mois :

Proportion des développements produit intégrant des recherches UX :

Proportion des recommandations mises en place suite à des recherches UX :

Les sujets sur lesquels ont porté les recherches utilisateurs au cours des 12 derniers mois :

Les canaux de recrutement des participants aux recherches UX : 

Méthodes et outils mobilisés

Les UX Researcher ont recours à différentes méthodes en fonction des besoins des entreprises pour répondre au mieux à leurs objectifs et enjeux de recherche.

Ainsi, au cours des 12 derniers mois, les tests sondage/questionnaires et les interviews modérées à distance font partie des méthodes les plus utilisées pour plus de 55 % des sondés. En 2023, l’UX Benchmark était en tête à 64 %. 

Si on se concentre sur les tests utilisateurs, le format le plus utilisé au cours des 12 derniers mois reste le format distanciel (53 %), comme en 2023. Ce format semble s’être accéléré ces dernières années pour des raisons sanitaires, à cause du Covid, mais également des raisons logistiques. Le format à distance permet de gagner du temps, de la flexibilité mais aussi de réduire les coûts, notamment ceux liés au transport.

Pour améliorer davantage l’efficacité de la recherche utilisateur, 37 % des professionnels interrogés utilisent un dépôt de données (dit “repository”). C’est un chiffre stable par rapport à 2023 en France. Plusieurs outils sont utilisés pour optimiser ce stockage de données, parmi lesquels la suite Google (24 %), Notion (21 %), et Dovetail (21%) sont les plus souvent cités par les répondants. 

Cette pratique, plus faible en France qu’à l’international (69 % en 2023), peut s’expliquer logiquement par le manque de temps et de moyens humains dédiés à l’UX et l’UX Research vu précédemment. La création d’un repository de recherche est un travail qui prend du temps, requérant de l'expertise en recherche utilisateurs et de la collaboration avec d’autres pôles comme le Design (UX/UI Designer) et les Produit (Product manager/owner). Il ne faut cependant pas perdre de vue que cette méthode ne fait pas encore l’unanimité non plus à cause de sa complexité et de son apport parfois remis en cause.

Pour améliorer l'UX et les différents indicateurs de la performance, les professionnels interrogés utilisent majoritairement l’outil de conception Figma (74 %), devant des outils d'analytics comme Google Analytics (35 %) et de plateforme collaborative de design comme Miro (29 %).

Lorsqu’on demande aux répondants de se projeter dans les 5 ans à venir, 87 % d’entre eux pensent que l’Intelligence Artificielle impactera le plus l’expérience utilisateur. C’est très loin devant l’accessibilité (39 %) et la sobriété numérique (37 %), deux sujets qui perdent des près de 20 points par rapport à 2023. Cet intérêt autour de l’intelligence artificielle semble presque naturelle face au développement fulgurant de certaines technologies comme chatGPT, Mistral AI ou encore Midjourney.  

Le format de tests utilisateurs le plus utilisé au cours des 12 derniers mois :

Les méthodes les plus utilisées au cours des 12 derniers mois par les entreprises sont :

Pour améliorer l’UX et les différents indicateurs de leur performance en ligne, les professionnels utilisent :

Proportion des professionnels utilisant un dépôt de données (repository) : 

Les outils utilisés pour stocker les données UX (repository) :

Dans les 5 années à venir, la recherche utilisateur sera impactée par :