Banco Sabadell + UserTesting

El Banco Sabadell se esfuerza por ser el banco español con las mejores experiencias digitales para los clientes y tiene una rica historia de innovación digital en la que basarse. Fueron los primeros en lanzar la banca online en España, en 1998, y los primeros, años después, en ofrecer pagos digitales a través de cuentas bancarias. El Banco Sabadell emplea aproximadamente a 40 investigadores y diseñadores, que garantizan que las experiencias digitales del banco sean sólidas y estén diseñadas para las necesidades de los clientes.

Manel García, director de Adquisición y Activación de Usuarios del Banco Sabadell, hace referencia a dos retos clave. “Hay dos partes cuando se trata de digitalización. Por un lado, estás creando experiencias digitales para procesos existentes, pero que aún no son digitales. Por otro lado, se intenta crear nuevos productos y servicios digitales que aún no existen para el banco”.

Los innovadores digitales del Banco Sabadell adoptaron un enfoque audaz ante este desafío. Decidieron que definir claramente un estándar numérico para todos sus productos digitales, con la ayuda de UserTesting, les ayudaría a traer experiencias de mayor calibre al mercado y asegurar el lanzamiento exitoso de cualquier nueva función o rediseño.

Durante el año pasado,el Banco Sabadell ha realizado más de 500 pruebas con UserTesting, poniendo cada una de sus propuestas digitales frente a clientes actuales y potenciales para evaluar la usabilidad y la facilidad de adopción. Han probado todo desde crear una cuenta, iniciar sesión en una cuenta, pagar facturas y simular préstamos, hasta obtener un seguro y otras áreas de enfoque general, como la navegación del sitio, para aumentar las tasas de conversión.

Según Alex de Fuenmayor, DesignOps Lead, "UserTesting participa en todo el proceso, desde la validación de la hipótesis hasta el paso final, donde validamos que el producto está listo para que los equipos lo construyan".

Las métricas de investigación de experiencia cuantificables de UserTesting han sido fundamentales para este trabajo . El QXscore® es una métrica patentada que rastrea qué tan bien un cliente puede usar un producto y cuánto disfruta de la experiencia. Los innovadores del Banco Sabadell creen firmemente que QXscore se correlaciona con la Puntuación neta del promotor o NPS.

Silver Bruna, director de diseño, explica con más detalle: “UserTesting es parte de casi todas las fases del proceso de diseño, pero realmente hemos establecido que cualquier diseño que queramos entregar a los ingenieros debe validarse con UserTesting. El QXscore es nuestro estándar de calidad. Por eso probamos con los clientes las diferentes opciones que pensamos y utilizamos UserTesting para asegurarnos de que la opción que elegimos sea la más utilizable, que tenga menos abandonos y menos clics”.

Cada diseño del Banco Sabadell necesita una puntuación QXscore mínima de 85. Los diseñadores e investigadores registran esas puntuaciones en Jira, donde los gestores de proyectos ven los números y entienden si los diseños pueden avanzar a la siguiente fase de producción.

Cuantificar las percepciones de los clientes sobre las experiencias digitales ha supuesto un punto de inflexión para el Banco Sabadell. Las métricas compartidas no sólo ayudan a los diseñadores, investigadores y gerentes de proyectos a colaborar más fácilmente, sino que también tienen las mismas cifras para presentar y evaluar con los ejecutivos del banco.

Este proceso innovador resultó especialmente eficaz cuando el  Banco Sabadell desarrolló el proceso de alta de cuenta online. Los equipos de investigación y diseño realizaron más de 40 pruebas con UserTesting para elevar el QXscore del proceso de registro y diseñar la experiencia exactamente como querían. El Banco Sabadell pasó de No tener proceso de registro de cuenta en línea hace un año (donde los clientes tenían que registrarse para obtener una cuenta dentro de una sucursal bancaria) a que ahora más de la mitad de los nuevos clientes abren sus cuentas en línea. Esta proporción no hará más que aumentar en los próximos años.

La estandarización de sus procesos también permitió al Banco Sabadell aumentar en un 50% la velocidad de sus proyectos de investigación. Hoy en día, la empresa sólo invierte tiempo y dinero en investigaciones que son importantes para sus clientes.

El Banco Sabadell no solo ha sentado las bases para una continua excelencia dentro de su organización, sino que también ha establecido un estándar impresionante que los equipos de UX, CX, Marketing y Diseño deben seguir en todas las industrias.