Le guide complet pour découvrir nos méthodes de tests utilisateurs pour des sites web, applications et prototypes

Pour prospérer, votre entreprise doit impérativement comprendre ses clients, afin de s'assurer qu'elle répond à leurs attentes et réduit au maximum les frustrations et difficultés qu'ils peuvent rencontrer.

Qu'il s'agisse d'un produit physique ou d'une expérience digitale à travers un site web ou une application, vous avez plus de chance de satisfaire, voire même de dépasser les attentes des clients si vous tenez compte de leurs avis tout au long du processus de conception, de développement et d'optimisation d'un produit ou d'une campagne. Ainsi, vous créez des solutions et expériences en adéquation avec ce que vos clients recherchent.

Tirer parti des tendances récoltées de personnes proches de votre cible à chaque étape du développement d'une expérience permet aux équipes au sein d'une entreprise de collecter des données qualitatives afin de comprendre l'intention et la motivation à l'origine des comportements des clients. Comprendre pourquoi les clients prennent des décisions vous aide à concevoir et proposer des expériences numériques qu'ils plébisciteront.

Recueillies grâce aux tests, ces tendances permettent aux équipes de votre organisation, allant de l'équipe produit à celle du marketing, en passant par l'équipe UX Research ou l'équipe Design, de :

• Identifier les besoins de vos utilisateurs pour concevoir des interfaces plus ergonomiques et compréhensibles
• Grâce aux retours UX obtenus, prendre des décisions rapides et éclairés basées sur les attentes de vos clients
• Adopter une approche donnant la priorité au client dans chacune de leurs activités

Ce guide vous expliquera comment planifier, mener et analyser vos études clients. Des études bien planifiées et bien exécutées mettront en évidence des données qualitatives tangibles que vos équipes pourront utiliser pour prendre de meilleures décisions plus rapidement. L'objectif étant d'avoir pour résultat des expériences agréables qui ravissent et fidélisent les clients.

Définissez votre objectif

La première étape pour recevoir des avis significatifs consiste à définir un objectif clair et précis. Si vous n'identifiez pas le type d'informations que vous cherchez avant de mener votre recherche, vous risquez de lancer une étude qui ne parvient pas à générer des résultats exploitables.

Qu'est-ce que je veux apprendre ?

N'oubliez pas, vous n'avez pas à aborder tous les problèmes ou difficultés dans le cadre d'une seule étude complète. Même s'il peut être tentant de couvrir le plus de défis possible, il est plus facile et plus efficace de mener une série d'études plus petites ayant chacune un objectif spécifique. Vous êtes ainsi plus susceptible d'obtenir des avis ciblés qui vous orientent vers une solution ou étayent une décision ou un changement.

Lorsque vous fixez votre objectif, pensez aux résultats ou KPI qui impactent le plus le business de votre entreprise. Cela permet la collecte d'insights qui correspondent aux stratégies et activités générant un meilleur business.

Par exemple, si vous remarquez que les visites sur une page spécifique de votre site Web n'aboutissent généralement pas à des conversions, vous pouvez mener une étude portant sur ce KPI au sein de cette page. Assurez-vous que votre objectif est clair et simple. Plus un objectif est complexe, plus il est difficile de le tester, de l'analyser et de l'atteindre.

Exemple d'objectif complexe : les utilisateurs peuvent-ils facilement trouver nos produits et prendre des décisions d'achat éclairées ?

Cet objectif se compose de trois éléments très différents, dont chacun a des plans de test et approches uniques.

1. Trouver un produit
2. S'informer
3. Faire un achat

Exemple d'un objectif plus approprié : les utilisateurs trouvent-ils les informations dont ils ont besoin ?

Cet objectif est de nature singulière et se résume par un oui ou un non. En se concentrant sur un objectif clair et définissable, votre équipe sera en mesure de découvrir des opportunités rapidement et facilement.

Astuce de pro : n'oubliez pas de poser des questions ouvertes pour comprendre les perceptions des clients et comment ces opinions influencent leurs choix et comportements.

Identifiez l'objet de votre étude

Ensuite, vous devez identifier l'expérience sur laquelle vous aimeriez recevoir des avis. En fonction de là où vous vous situez dans votre projet, vous allez pouvoir tester une variété d'expériences digitales, sur vos interfaces comme votre site web, votre application ou vos interfaces en phase de conception comme des prototypes ou encore des environnements de pré-production.

Avant de passer à la création et au lancement de votre test, il est important que vous compreniez les tenants et aboutissants de chaque type d'expériences pour lesquelles vous aimeriez obtenir des avis. Chaque expérience nécessitera des informations différentes avant le lancement de votre test, alors assurez-vous de réunir toutes celles nécessaires en amont. 

Pour vous préparer, considérez les exigences s'appliquant à chaque type d'expérience que vous pouvez tester :

Pour tester des interfaces en production

Mener un test sur une interface live implique de fournir aux participants à une étude une URL ou le nom de l'appli dans une boutique numérique (telle que l'App Store ou Google Play). 

Assurez-vous que le lien ou l'appli que vous partagez est accessible au public.

Pour tester les prototypes

De la même manière, de nombreux outils de prototypage comment InVision, ou solutions d'hébergement de fichiers, comme Google Drive ou Dropbox, vous permettent de télécharger un lien pour partager le prototype.

Vous pouvez partager l'URL pour recevoir des avis sur votre prototype (assurez-vous d'accorder les permissions de partage pour que tous les participants à l'étude soient en mesure de visionner le contenu).

Parce que les prototypes ne sont pas des produits pleinement opérationnels, assurez-vous de l'indiquer dans les instructions du test. Cela évitera que les participants se sentent frustrés s'ils attendent que quelque chose se produise lorsqu'ils cliquent sur un bouton, par exemple. Pour ces types de tests, en plus d'indiquer clairement que le produit peut ne pas fonctionner comme prévu, il est tout de même important de comprendre comment les utilisateurs s'attendent à ce qu'il fonctionne. Concentrez donc vos questions sur leurs attentes s'ils cliquent ou appuient sur un bouton.

Pour tester les expériences spontanées

Tester les expériences là où elles surviennent dans la vie des utilisateurs est un excellent moyen d'obtenir une compréhension plus naturelle et impartiale de la façon dont vos clients interagiront avec vos produits dans la vraie vie. Tous les éléments d'interaction peuvent être testés dans la mesure où votre participant a une caméra sur son téléphone mobile. Tout peut être testé, des expériences AR/VR (réalité augmentée / réalité virtuelle), des tests à domicile, y compris les appareils vocaux, les services de streaming, aux expériences dans des boutiques physiques, à l'enregistrement à l'aéroport et bien d'autres choses encore.
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Lorsque vous testez des expériences en personne, il y a plusieurs considérations à garder à l'esprit.

• Les participants utiliseront leurs caméras mobiles dans des espaces privés ou publics, alors assurez-vous de leur indiquer de pointer leur caméra uniquement sur l'objet du test.
• Assurez-vous que vos instructions sont simples et claires (cela est vrai pour n'importe quel type de test, mais surtout si les participants sont hors de chez eux)

Choisissez votre audience cible

Dans bien des cas, il est utile de collecter des avis auprès d'une vaste palette de participants, appartenant à des catégories d'âges, de genres et de revenus différents. Cela vous aide à comprendre comment une audience plus large perçoit vos produits, que ceux-ci soient faciles à utiliser et pertinents pour beaucoup, ou qu'ils posent des difficultés pour certains groupes.

Ou peut-être que vous avez un profil de clients ou persona très spécifique en tête et voulez vous assurer que vous recevez des avis de personnes qui répondent à une liste de critères.

Voici ce que vous pouvez attendre des différents groupes de participants aux tests avec lesquels vous travaillerez.

Utilisez un panel de participants

L'un des meilleurs moyens de s'assurer d'avoir une audience diversifiée est de recruter des utilisateurs à partir d'un panel de participants qui ont accepté de partager leurs avis ou expériences. En fonction de la solution de tests utilisateurs que vous utilisez, vous pouvez avoir accès à des participants localement ou dans le monde entier. 

De nombreuses solutions vous permettent de choisir parmi une variété de préférences démographiques, géographiques, et bien plus. 

Si vous voulez cibler un persona spécifique, vous pouvez ajuster les caractéristiques démographiques et rédiger des questions de screening au moment de créer votre test. Vous pouvez poser des questions de présélection liées à la psychographie des participants, notamment leurs passe-temps, leurs attitudes, leurs comportements, leur profession et leur titre, ou tout ce qui peut vous aider à identifier des participants spécifiques.

Le principal avantage d'utiliser un panel de participants est que cela est généralement plus rapide et plus facile qu'essayer de recruter des personnes vous-même. De plus, la solution que vous utilisez disposera probablement déjà de l'infrastructure établie pour traiter les paiements et la distribution des tests, vous permettant de vous concentrer sur la collecte des avis dont vous avez besoin.

Utilisez un groupe de participants personnalisé

Si vous souhaitez réaliser un test avec vos propres utilisateurs, partenaires, prospects et même employés, il vous faut un réseau personnalisé de participants.   Les réseaux personnalisés sont excellents si vous avez un groupe de personnes spécifiques ou hautement spécialisées avec lesquelles vous aimeriez réaliser un test et qui ne font peut-être pas déjà partie d'un panel de test. 

Comment choisir votre audience cible

Un débat persiste sur le nombre de participants que vous devriez inclure dans un test utilisateur, et la bonne réponse dépend de ce que vous cherchez à apprendre.

Identifier les problèmes d'utilisabilité

Vous n'avez pas besoin d'un grand échantillon pour mener ce type d'étude. Les recherches montrent que 5 participants à un test mettront au jour 85 % des problèmes d'utilisabilité d'un produit. Réalisez une étude comptant entre 5 et 7 utilisateurs, apportez des améliorations à votre produit, menez un nouveau test, et ainsi de suite. C'est une stratégie plus efficace et rentable que mener une seule grande étude.

Mettre au jour les tendances et opinions

Si vous essayez de déceler des tendances parmi les utilisateurs, il vous faudra alors un échantillon de participants plus vaste. Cela vous aidera à déterminer des résultats quantitatifs, vous permettant de présenter un argumentaire plus convaincant à vos parties prenantes. Si vous avez segmenté vos clients selon diverses caractéristiques, comme le persona, la taille de l'entreprise, le revenu ou la localisation géographique, vous pouvez commencer par recruter des participants sur la base de ces qualifications. Une fois vos segments établis, menez votre étude auprès d'au moins 5 à 7 participants pour chacun d'entre eux.

Dans quelle mesure les participants à votre étude doivent-ils correspondre aux personas de vos acheteurs ?

S'agissant de la sélection des participants, il existe généralement deux écoles de pensée : la première consiste à lancer un test vaste auprès d'une grande démographie globale, tandis que la seconde, plus spécifique, consiste à demander des profils d'utilisateurs très précis. Bien sûr, selon le cas, une approche de recherche sera plus appropriée que l'autre.

Démographie globale

Le consensus général parmi les spécialistes UX consiste à éviter de choisir des participants sur la base de critères trop précis. Pour la plupart, les produits doivent être clairs et faciles à utiliser, de sorte que presque tout le monde puisse s'en servir. Si l'on utilise des profils démographiques assez vastes, c'est exactement l'objectif que vous atteindrez. De plus, vous trouverez des participants rapidement. Si vous souhaitez utiliser un profil démographique assez vaste, assurez-vous que votre étude réponde à ces caractéristiques :

• Le produit que vous testez s'adresse à une large palette de clients
• N'importe qui peut l'utiliser avec peu d'instruction ou peu de connaissances préalables
• Le produit peut être testé par chaque participant en 15 minutes ou moins

Produits de niche et opinions des clients

La difficulté avec un profil démographique assez vaste, toutefois, est que ces participants peuvent ne pas représenter votre client idéal. Alors, même si vous obtenez des avis précieux, ce ne sont peut-être pas ceux de votre audience cible. Voici quelques situations dans lesquelles un profil démographique plus précis peut être plus approprié :

• Vous avez un produit ou une audience de niche
• Votre produit ou l'objet de votre étude est complexe et nécessitera un certain niveau d'expertise ou de connaissances préalables
• Vous comparez votre produit à ceux de vos concurrents directs

Une fois que vous avez restreint votre audience cible, vous pouvez passer à l'ébauche de votre plan de test.

Les tests modérés vs. les tests non modérés : quelle différence ?

Avant de commencer à configurer vos tests, décidez si vous souhaitez mener un test modéré (c.-à-d. en personne ou par vidéoconférence) ou non modéré (c.-à-d. à distance ou auto-guidé). Vous pouvez tester presque n'importe quelle expérience avec ces deux approches, mais il est important de comprendre en quoi ces stratégies diffèrent.

Tests d'utilisabilité modérés

Avec les tests d'utilisabilité modérés, une vraie personne sera présente pour animer (c.-à-d. modérer) le test. Le modérateur interagira directement avec les testeurs, les guidera pour compléter l'étude et répondra aux questions s'ils rencontrent des difficultés pendant qu'ils complètent leurs tâches. L'avantage des études modérées est qu'elles peuvent être menées à la fois à distance ou en personne, vous pouvez poser des questions (ou y répondre) en temps réel, et vous pouvez créer un espace pour des discussions dynamiques.

Tests d'utilisabilité non modérés

Comme leur nom l'indique, les tests d'utilisabilité non modérés ne sont ni animés, ni guidés : personne n'est présent pendant la session à l'exception du testeur. Le testeur complète les tâches et répond aux questions à son rythme, quand et où il le souhaite. Plutôt sympa, non ? Les tests non-modérés vous apportent une grande flexibilité car ils sont moins chronophages que les tests modérés, puisque les testeurs sont autonomes dans la complétion des tests. Vous n'interrompez donc pas votre journée de travail en devant animer les sessions.

Maintenant que nous avons établi les différences entre les deux, examinons comment et quand appliquer chaque stratégie en fonction de vos besoins en matière de recherche.

Quand utiliser les tests d'utilisabilité modérés

Les tests modérés vous permettent d'avoir une conversation en temps réel avec vos clients ou vos prospects. Chez UserTesting, nous recommandons de mener ces entretiens en amont de la phase de développement, en réalisant par exemple une analyse concurrentielle, des entretiens exploratoires, ou des tests sur maquette / prototype.

Avantages

Les tests modérés sont à privilégier lorsque vous cherchez à avoir une interaction très qualitative avec le testeur. Par exemple, si vous souhaitez étudier un prototype présentant une fonctionnalité limitée, ou encore un processus ou concept compliqué, les tests modérés vous fournissent l'interaction dont vous avez besoin pour aider un contributeur à compléter l'étude. C'est aussi un excellent moyen de mener des entretiens, de comprendre le parcours client et de déceler des points de friction.

Les tests utilisateurs modérés sont également une excellente façon d'observer le langage corporel et de saisir les subtilités du langage non-verbal. Cela vous permet d'observer les testeurs pour obtenir plus d'informations lorsqu'ils semblent bloqués ou confus, et réduit le risque qu'un testeur bâcle les tâches ou questions. Ce type de test vous permet d'entamer une conversation naturelle avec vos clients. Cela aide à instaurer de la confiance et vous permet d'obtenir un feedback honnête, ce qui peut ne pas être possible avec d'autres méthodes de recherche qualitative.

Idéaux si vous n'avez pas beaucoup de temps à y consacrer, les tests utilisateurs modérés sont plus rapides que les entretiens classiques ou les groupes de discussion, qui peuvent nécessiter des semaines pour le recrutement et la programmation, et plusieurs mois pour recevoir et compiler les résultats. 

Inconvénients

À cause du temps et des ressources supplémentaires nécessaires, les test modérés coûtent plus cher que les tests non modérés. Toutefois, vous pouvez réduire certains de ces coûts en menant des études modérées à distance, plutôt qu'en personne. Cela vous donne la possibilité d'interagir avec des contributeurs du monde entier et réduit le besoin de consacrer du temps et de l'espace pour des entretiens sur site. Qui n'aime pas gagner quelques heures dans sa journée ?

Quand utiliser les tests d'utilisabilité non modérés

Les tests non modérés sont plus adaptés pour valider vos hypothèses facilement auprès d'un grand groupe de clients ou prospects. Ce type de test fonctionne très bien si vous avez besoin de feedback rapide sur un vaste échantillon de testeurs, ou si vous souhaitez observer le comportement spontané d'un testeur sur un parcours.

Avantages

L'avantage des tests d'utilisabilité non modérés, c'est qu'ils peuvent être menés partout, tout le temps et que vous obtenez des avis exploitables en une journée, ou plus rapidement. Étant donné qu'un modérateur n'est pas nécessaire, leur coût est généralement bien inférieur à celui des tests modérés, ce qui vous permet de mener plus de tests auprès d'un panel plus large de contributeurs. En outre, si vous menez un test et décidez par la suite (à juste titre) de modifier les tâches ou les questions, envoyer une nouvelle série de tests non modérés serait plus économique et rapide que si vous deviez refaire des tests d'utilisabilité modérés. Si vous priorisez la flexibilité, les tests d'utilisabilité non modérés peuvent être la solution.

Inconvénients

Étant donné que les tests non modérés ne sont pas du tout supervisés, ils nécessitent un ensemble fixe de questions et de tâches que les contributeurs complèteront seuls. Si les contributeurs rencontrent des problèmes, passent moins de temps que demandé, affrontent des difficultés techniques ou ne comprennent pas les tâches ou les questions, malheureusement, vous ne serez pas en mesure d'intervenir pour les orienter. C'est pour cette raison que lorsqu'ils réalisent des tests, nos clients sont encouragés à beaucoup communiquer, à éviter les suppositions et à inviter les contributeurs à verbaliser leurs attentes s'ils rencontrent des problèmes techniques.

En fin de compte, le choix du test le plus adapté revient à votre équipe et vous-même mais maintenant, vous êtes mieux équipé·e pour prendre des décisions éclairées.

Construire votre protocole de test

La première étape lorsque vous souhaitez lancer un test est de rédiger un protocole de test. Votre protocole, c'est la liste des consignes qui seront suivies par les participants : les tâches qu'ils complèteront et les questions auxquelles ils répondront.

En fonction de vos objectifs, une grande variété de tests peuvent être lancés, parmi lesquels :

• Tâches
• Test des cinq secondes
• Réponse verbale
• Réponse écrite
• Choix multiples 
• Échelle d'évaluation
• Tri de cartes
• Tree tests

Comment utiliser les tâches 

Les tâches sont les actions que vous demandez à vos participants de compléter. Ils complètent une tâche avant de passer à la suivante, alors gardez leur ordre à l'esprit car cela guidera les participants du début à la fin de l'étude. À mesure qu'ils complètent chaque tâche, ils exprimeront leurs réflexions à voix haute, ce qui sera enregistré sur vidéo et téléchargé sur votre tableau de bord une fois la session terminée.

Lorsque vous créez des tâches pour votre étude, concentrez-vous sur les insights que vous souhaitez réunir en fonction des objectifs spécifiques que vous avez déterminés. Si vous souhaitez tester un grand nombre de domaines, nous vous recommandons de les diviser en plusieurs études. Dans la plupart des cas, il vaut mieux limiter votre étude à une durée d'environ 15 minutes, alors gardez cela à l'esprit lorsque vous planifiez vos tâches.

Envisagez d'inclure à la fois des tâches générales et des tâches spécifiques dans votre test

Les tâches générales et ouvertes donnent à vos participants des explications minimales sur la manière de réaliser l'activité. Elles ont pour but de vous apprendre comment vos utilisateurs réfléchissent et sont utiles lorsque vous cherchez des insights sur l'image de marque, le contenu, la mise en page ou tout autre élément « intangible » de l'expérience utilisateur. Les tâches générales sont utiles pour observer le comportement naturel des utilisateurs, ce que les gens feraient s'ils avaient le choix et la liberté, pouvant générer des insights précieux sur l'utilisabilité, le contenu, l'esthétique et les réponses émotionnelles des utilisateurs.

Exemple de tâche générale : trouvez un hôtel dans lequel vous aimeriez séjourner pour des vacances à Chicago le mois prochain. Partagez vos réflexions à voix haute à mesure que vous avancez.

Gardez à l'esprit que les réponses peuvent varier considérablement d'un participant à un autre. Préparez-vous à recueillir des avis très divers lorsque vous utilisez des tâches générales.

Les tâches spécifiques sont des activités définies que les participants doivent suivre. Elles donnent aux participants des directives claires sur les actions à mener et les fonctions à évaluer. Les participants se concentrent sur une action, une page Web ou une appli spécifique et décrivent précisément leurs perceptions de cette expérience.

Gardez à l'esprit que les tâches spécifiques sont plus appropriées lorsque vous avez identifié une zone à problème ou un endroit précis sur lequel vous désirez obtenir des avis.

Exemple de tâche spécifique : sur cette page, sélectionnez un article que vous souhaiteriez acheter. Expliquez comment vous êtes parvenu·e à cette décision et avez sélectionné l'article.

Astuce de pro : si vous ne savez pas sur quoi focaliser votre test, utilisez cette astuce. Menez un test très ouvert utilisant des tâches générales comme « Explorez ce site Web/cette appli comme vous le feriez naturellement pendant 10 minutes, en exprimant vos réflexions à voix haute ». Vous avez l'assurance d'identifier de nouveaux domaines à étudier dans le cadre d'un test de suivi plus ciblé.

Test des cinq secondes

La fonction de test des cinq secondes affichera l'URL présentée dans le champ d'URL de départ à vos contributeurs pendant cinq secondes seulement. Après, vous leur poserez trois questions pour connaître leurs impressions et compréhension de la page.

• De quoi vous souvenez-vous ?
• Que pouvez-vous faire sur ce site ?
• À qui ce site s'adresse-t-il ?

Le test des cinq secondes sera toujours la première tâche, et les trois questions ne peuvent pas être modifiées. Une fois que le contributeur a répondu aux trois questions, il verra à nouveau l'URL de départ. Pour une procédure détaillée, consultez notre Présentation rapide de l'utilisation du test des cinq secondes.

• Le test des cinq secondes est uniquement disponible pour les tests de sites Web sur ordinateurs de bureau qui utilisent le navigateur Chrome.
• Si vous utilisez les Invitations spontanées, effectuez un test mobile ou prototype, ou demandez aux utilisateurs d'utiliser un autre navigateur que Chrome, n'incluez pas de test des cinq secondes.
• La fonction Aperçu du test ne montrera pas le test des cinq secondes, même si vous pouvez tout de même l'inclure dans votre test.

Réponse verbale

Les questions invitant une réponse verbale incitent les participants à fournir une réponse orale en relation avec la partie du test où ils se trouvent. Étant donné qu'elles sont enregistrées, vous pouvez passer directement à la réponse dans la vidéo. Elles constituent d'excellents clips pour vos résumés condensés !

Réponse écrite

Les tâches invitant une réponse écrite sont excellentes pour amener les participants à décrire leur expérience avec leurs propres mots. Cela peut faciliter l'analyse des résultats, même si elles peuvent être plus compliquées à mettre en place pour les tests mobiles.

Choix multiples

Les questions à choix multiples constituent un type de sondage. Elles peuvent vous aider à collecter des avis rapidement en évaluant les opinions et préférences globales des contributeurs et visionnant les résultats de tous les contributeurs à votre test.

5 bonnes et mauvaises pratiques pour les questions à choix multiples

1. Bonne pratique : proposer des réponses claires et distinctes

Assurez-vous que vos réponses sont mutuellement exclusives et que chacune est autonome. Sinon, les contributeurs seront troublés, ce qui compromettra la valeur de leur avis.

Remarque : n'utilisez pas de caractères spéciaux comme les astérisques, les tirets ou les points dans les options de réponse. Le faire pourrait causer des problèmes, notamment, les options de réponse pourraient ne pas s'afficher correctement ou les contributeurs pourraient être incapables de passer à la tâche suivante.

2. Bonne pratique : fournir des options « Aucune de ces propositions », « Je ne sais pas » ou « Autre »

Cela évitera que vos données soient biaisées en fournissant une « porte de sortie » si aucune des réponses ne s'applique au contributeur ou si celui-ci est confus.

3. Mauvaise pratique : poser des questions orientées ou fermées

Lorsque les contributeurs peuvent facilement prévoir la réponse que vous attendez d'eux, ils sont plus susceptibles de la sélectionner, même si elle n'est pas adéquate.

4. Bonne pratique : demander aux participants « Veuillez expliquer votre réponse »

Bien que la plupart des contributeurs comprennent que c'est sous-entendu, cela ne coûte rien d'inclure cette brève instruction pour les inviter à formuler la pensée qui a motivé leur choix. Cela est particulièrement important lorsque vous invitez vos propres contributeurs au moyen d'un lien direct vers le test parce qu'ils auront davantage l'habitude de compléter des enquêtes en silence, plutôt que de réfléchir à voix haute. En plus, cela donne d'excellents extraits sonores qui peuvent être transmis aux membres de votre équipe.

5. Bonne pratique : décider si les participants peuvent sélectionner plusieurs réponses

Dans certains cas, il peut être judicieux de laisser les contributeurs choisir toutes les réponses qui les concernent. Vous aurez la possibilité de l'autoriser lorsque vous créez la tâche.

Échelle d'évaluation

Les échelles d'évaluation sont un excellent moyen d'extraire des données rapidement pendant votre test. Choisissez parmi une variété d'échelles d'évaluation ou créez la vôtre pour en personnaliser les extrémités.

Lorsque vous demandez aux contributeurs d'évaluer une expérience ou de mettre en correspondance leur avis et une valeur, assurez-vous que les options de réponse de votre échelle d'évaluation offrent la granularité adaptée. Les contributeurs peuvent ainsi sélectionner l'option qui correspond le mieux à leur opinion, générant des retours statistiquement plus pertinents pour vous.

Tri de cartes

Le tri de cartes est une méthode de recherche qualitative utilisée pour regrouper, étiqueter et décrire les informations plus efficacement, sur la base des avis des clients ou des utilisateurs. Le plus souvent, le tri de cartes est utilisé au moment de concevoir (ou de reconcevoir) la navigation sur un site Web ou l'organisation de son contenu. Et cela s'explique par le fait que cette méthode aide à évaluer l'architecture d'information, ou le regroupement des catégories de contenu, la hiérarchie de ces catégories et les étiquettes utilisées pour les décrire.

Le tri de cartes est utile si vous essayez de : 

• Augmenter la repérabilité du contenu sur votre site Web
• Découvrir comment les gens comprennent les divers concepts ou idées
• Trouver les bons mots pour élaborer votre navigation
• Adapter les besoins des clients et déceler les informations les plus importantes

Le tri de cartes nécessite la création d'un ensemble de cartes, parfois littéralement, pour représenter un concept ou un élément. Ces cartes seront ensuite regroupées ou classées par vos utilisateurs de la façon la plus pertinente à leurs yeux. Pour de meilleurs résultats, vous devrez décider s'il est pertinent de mener un tri de cartes ouvert, fermé ou hybride. Chaque méthode a ses avantages :

• Tri de cartes ouvert : les participants trient les cartes dans des catégories qu'ils définissent et nomment eux-mêmes
• Tri de cartes fermé : les participants trient les cartes dans les catégories que vous leur présentez
• Tri de cartes hybride : les participants trient les cartes dans les catégories que vous leur présentez mais peuvent aussi créer leurs propres catégories s'ils le souhaitent

Votre choix dépendra de ce que vous souhaitez déterminer et de ce avec quoi vous travaillez déjà.

Tree testing

Le tree testing est une méthode de recherche utilisée pour vous aider à comprendre où les gens se perdent lorsqu'ils cherchent du contenu ou des informations sur votre site Web. Organiser le contenu est fondamental pour élaborer des propriétés numériques efficaces, indépendamment de vos objectifs commerciaux. Toutefois, de nombreuses équipes ne disposent pas d'un accès aisé aux outils dont elles ont besoin pour tester leur architecture d'information. 

Avec le tree testing, vous pourrez :

• Optimiser votre navigation pour les tâches les plus critiques, qu'il s'agisse d'améliorer l'engagement ou les conversions
• Tester des étiquettes alternatives pour la même catégorie en configurant deux tree tests et en comparant les résultats (une stratégie utile pour obtenir des insights concernant la repérabilité sur la base des noms d'étiquettes)
• Tester des positions alternatives pour la même catégorie en configurant deux tree tests et en comparant les résultats (une stratégie utile pour ajouter de nouvelles fonctionnalités sur un site existant, par exemple pour savoir où les positionner)
• Recréer la navigation d'un concurrent pour comparer les solutions et recevoir des insights sur les préférences des clients

Les meilleures pratiques pour la rédaction de tests

La structure de votre étude est importante. Nous vous recommandons de commencer par des tâches générales (comme explorer la page d'accueil, puis utiliser la recherche et enfin ajouter un article au panier) et de passer à un déroulement logique menant à des tâches spécifiques (comme mettre les articles dans le panier en ligne en vue de l'achat). Plus le déroulement est naturel, plus l'étude sera réaliste, mettant les participants à l'aise et générant des avis de meilleure qualité et plus authentiques.

Exemple de mauvais déroulement logique : 

1. Créer un compte
2. Trouver un article
3. Payer
4. Rechercher sur le site
5. Évaluer les options de navigation globales

Exemple de bon déroulement logique : 

1. Évaluer les options de navigation globales
2. Rechercher sur le site
3. Trouver un article
4. Créer un compte
5. Payer

Astuces pour collecter des réponses exploitables

La façon dont vous configurez votre plan de test doit correspondre à l'objectif initialement fixé pour votre étude. Si vous souhaitez découvrir le parcours naturel des participants ou acquérir une meilleure compréhension de leurs motivations et raisons lorsqu'ils consultent vos produits, donnez-leur la liberté d'utiliser le produit à leur gré. Toutefois, si vous vous concentrez davantage sur la compréhension des attitudes et comportements des participants dans un contexte bien défini, alors adoptez une approche spécifique des tâches que vous assignez et des questions que vous posez.

En outre, commencer par une approche générale avant de passer à une stratégie spécifique est important si vous pensez que le participant sera obligé de réaliser une tâche compliquée ou présentant un risque élevé d'échec. Placer ces types de tâches vers la fin de votre étude évite que le participant ne se retrouve bloqué ou dérouté dès le début, ce qui pourrait nuire au reste de votre étude.

Une fois que vous avez cartographié une séquence de tâches dans votre plan de test, commencez à rédiger les questions. Il est essentiel de bien structurer les questions afin d'obtenir des réponses fiables et de recevoir les insights qui viendront étayer vos recommandations et décisions commerciales.

Utilisez un vocabulaire courant et clair

Vous voulez fournir une expérience fluide aux participants qui complètent votre étude. Évitez le jargon technique ou les formulations internes que les participants pourraient ne pas connaître. Des termes comme « sous-navigation » et « affordances » ne parlent probablement pas à l'utilisateur lambda, alors ne les incluez pas dans vos questions, à moins que vous soyez certain·e que vos clients cibles utilisent réellement ces mots.

Mentionnez l'intervalle de temps concerné

Dès que vous parlez de fréquence, comme la fréquence à laquelle un utilisateur visite un site particulier, assurez-vous de définir l'intervalle clairement au début de la question. Cela garantit la cohérence et la précision des réponses que vous recevez.

• Exemple d'intervalle dans une question : Au cours des six derniers mois, à quelle fréquence avez-vous consulté Amazon.com ?

Cadrez les questions pour obtenir des réponses plus normalisées

Réunir des données sur l'opinion et les préférences peut être délicat. Pour vous assurer que vous collectez des insights exploitables qui justifient les changements et les décisions (et non une série d'opinions divergentes), il est essentiel que vous normalisiez l'expérience afin que les participants répondent à la même question et proposent des avis utiles.

Assurez-vous que les échelles d'évaluation sont équilibrées

Soyez juste, réaliste et cohérent·e lorsque vous définissez les deux extrémités d'un spectre de notation. Si vous demandez aux participants de sélectionner la réponse la plus précise entre deux options, assurez-vous qu'ils évaluent chaque extrémité du spectre équitablement.

• Exemple d'échelle mal équilibrée : Le processus de paiement étant maintenant terminé, dans quelle mesure faites-vous confiance à cette entreprise ? J'éprouve une légère méfiance à son égard ←→ Elle a toute ma confiance
• Exemple d'échelle bien équilibrée : Le processus de paiement étant maintenant terminé, dans quelle mesure faites-vous confiance à cette entreprise ? Je ne fais pas du tout confiance à cette entreprise ←→ J'accorde une grande confiance à cette entreprise

Séparez les questions pour éclaircir des idées vagues ou conceptuelles

Certains concepts sont complexes et peuvent impliquer différentes idées en fonction des personnes. Par exemple, la satisfaction est un concept complexe, et les gens peuvent évaluer différents aspects avant de conclure s'ils sont satisfaits ou non d'un produit ou d'une expérience.

Pour vous assurer que votre étude génère des avis tangibles, divisez les concepts complexes en questions distinctes. Ensuite, prenez en considération les réponses de façon agrégée lorsque vous analysez les résultats. Vous pouvez même créer une évaluation composite de la satisfaction sur la base des résultats extraits d'éléments moindres.

Exemple de question sur un concept complexe : 

• Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « Très satisfait·e » et 5 « Très insatisfait·e », comment évalueriez-vous votre satisfaction de ce portail d'apprentissage en ligne pour enfants ?

Exemple de division d'une question sur un concept complexe :

• Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « Très facile à utiliser » et 5 « Très difficile à utiliser », comment évalueriez-vous la facilité d'utilisation de ce portail d'apprentissage en ligne pour enfants ?
• Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « Très attrayante » et 5 « Pas du tout attrayante », comment évalueriez-vous la conception visuelle de ce portail d'apprentissage en ligne pour enfants ?

N'oubliez pas : l'un des grands avantages des recherches qualitatives est qu'elles permettent de comprendre la raison des comportements humains. Pour chaque question, si vous demandez « pourquoi » une personne a donné une certaine réponse, vous avez la possibilité d'inclure des questions supplémentaires afin de mieux comprendre l'origine d'une opinion.

Évitez les questions orientées

Parfois, lorsque l'on pose des questions, on peut involontairement influencer la réponse du participant en incluant des indices dans la formulation. Si vous faites cela, vous pouvez influencer le résultat de vos études parce que vous recevez des réponses et résultats biaisés et imprécis. Assurez-vous que vos questions sont neutres, impartiales et exemptes de suppositions.

Exemple de question orientée : 

• Dans quelle mesure la nouvelle version est-elle meilleure que la page d'accueil originale ?

Exemple de question mieux formulée :

• Comparez la nouvelle version de la page d'accueil à la page originale. Laquelle préférez-vous et pourquoi ?

Une fois que vous avez rédigé votre test, il existe une autre étape cruciale avant de la proposer aux participants !

Lancez un essai

Avant que vous ne diffusiez votre test auprès de l'ensemble des participants, nous vous conseillons de mener un essai (parfois appelé étude pilote) avec un ou deux participants seulement. Cela détermine si votre plan de test initial contient des défauts ou des instructions confuses. Cela vous offre également la possibilité de procéder à des ajustements et d'améliorer le plan de test avant de le lancer entièrement.

Voici une bonne structure pour le faire :

1. Au moment de créer votre test, sélectionnez un ou deux participants et lancez votre test juste pour eux.
2. Examinez les résultats et observez comment les participants ont répondu à chaque question et complété chaque tâche. Notez tous les problèmes qu'ils rencontrent lorsqu'ils essayent de compléter les tâches et de répondre aux questions ou si des réponses ne correspondent pas au type, au niveau ou à la qualité des insights que vous attendez.
3. Une fois que vous avez examiné les résultats de vos sessions d'essai, procédez à tous les ajustements nécessaires pour votre test. Vous pouvez mener un autre essai pour confirmer que vous avez réalisé tous les changements nécessaires, ou procéder au lancement de votre test auprès de l'ensemble de votre audience.  

Analysez vos résultats

Une fois vos tests effectués, vous aurez la possibilité d'analyser vos résultats. En fonction de la solution de tests utilisateurs utilisée, vous pouvez recevoir des avis vidéo qui contiennent des transcriptions, des clips, des indicateurs automatisés et des analyses des sentiments pour vous aider à extraire les insights plus rapidement.

Lorsque vous examinez vos résultats, assurez-vous de garder un œil sur les réponses, thèmes et tous les autres écarts majeurs qui se répètent. Si de nombreux participants à l'étude fournissent des avis similaires, cela pourrait être le signe d'un problème impactant votre clientèle au sens large. Ou, si quelques participants partagent un avis unique, vous pouvez vous concentrer sur cette vidéo particulière afin de mieux comprendre pourquoi ils ont vécu une expérience aussi différente.

Prenez note des frustrations des utilisateurs en plus des éléments qu'ils trouvent particulièrement utiles ou intéressants. En apprenant ce que les gens aiment à propos de votre expérience produit, vous évitez la possibilité de « réparer » quelque chose qui n'est même pas cassé. Connaitre les éléments avec lesquels les clients rencontrent des difficultés et ceux qu'ils apprécient peut étayer des discussions éclairées sur les futures améliorations des produits ou de l'expérience.

Partagez vos résultats

Partager les insights que vous avez collectés par le biais des tests est l'un des moyens les plus puissants d'assurer que l'ensemble de votre équipe garde le client au centre de chacune de ses actions.

Une fois que vous avez identifié vos résultats, assurez-vous de partager les insights clés avec les membres de votre équipe et vos parties prenantes. Cela aidera non seulement à promouvoir une culture axée sur le client, mais servira également de base pour les décisions commerciales importantes. 

Voici quelques moyens de partager facilement les insights avec votre équipe :

• Créez des résumés condensés qui réunissent les clips vidéo critiques : la sélection de ces avis peut s'avérer particulièrement utile lorsque plusieurs de vos participants ont la même opinion. 
• Organisez une réunion de partage des insights : invitez les membres de votre équipe, vos parties prenantes et même vos dirigeants à participer à une réunion et faites-leur part des vidéos, clips, citations et données qualitatives principales issus de vos tests. 
• Partagez des insights rapides par e-mail ou messagerie instantanée : même un bref clip de 10 secondes montrant un utilisateur qui rencontre des difficultés pour utiliser une fonctionnalité ou qui, au contraire, l'adore, peut avoir un impact énorme sur les membres de votre équipe. Dès que vous recevez des avis intéressants à partir d'un test, n'hésitez pas à les partager en interne par messagerie instantanée ou e-mail.

Une fois que vous avez partagé vos insights, il revient à chaque équipe d'intégrer ces avis utilisateurs dans les expériences que vous créez et de continuer à tester et retester pour rester en phase avec vos clients.

Prônez une culture centrée sur le client au sein de votre organisation

Nous vous encourageons à collecter des insights clients tout au long de votre processus de développement d'une campagne et d'un produit et dans l'ensemble des équipes et départements.

• Au début de votre processus, cela vous aide à mieux comprendre les points de friction et défis de vos clients. Vous pouvez ainsi réaliser un brainstorming efficace et soutenir la conception des produits et solutions. Vous pouvez également vous concentrer sur les bons clients et les bonnes audiences afin d'évaluer les opportunités du marché et analyser l'adéquation du produit pour le marché.
• Vous pouvez comprendre les défis d'utilisabilité associés à vos prototypes ou vos produits en début de développement pour corriger le tir avant de gaspiller trop de temps ou de ressources sur le développement.
• Lorsque vous initiez de nouvelles expériences numériques, vous pouvez suivre les réactions et interactions des clients avec ces nouveaux produits. Cela génère des idées sur la façon de continuer à faire évoluer votre produit.

Recevoir régulièrement des avis et insights de la part de vos clients est le meilleur moyen de garder un œil sur leurs défis et leurs attentes. Cela vous assure de prendre les bonnes décisions et les bonnes mesures pour garantir leur fidélité et leur satisfaction continues.