Banco Sabadell + Témoignage client UserTesting

Au cours de l’année écoulée, Banco Sabadell a effectué plus de 500 tests avec UserTesting, soumettant chacune de ses prototypes à des clients potentiels et existants afin d’évaluer l’utilisabilité et la facilité d’adoption. La banque a tout testé, depuis la création d’un compte en ligne, la connexion à un compte, le paiement de factures ou encore la simulation de prêts…

Selon Alex de Fuenmayor, responsable DesignOps, « UserTesting intervient dans l’ensemble du processus, de la validation de l’hypothèse à l’étape finale, au cours de laquelle nous validons si oui ou non notre produit peut être développé par nos équipes ». 

Les métriques quantifiables sur la recherche UX de UserTesting ont joué un rôle central dans ce travail. Le QXscore est un indicateur exclusif qui mesure la facilité d’utilisation d’un produit par un utilisateur et la satisfaction qu’il retire de l’expérience. Les équipes de Banco Sabadell sont convaincues que le QXscore est en corrélation avec le Net Promoter Score ou NPS (Taux de recommandation net). 

Silver Bruna, directeur de la conception, explique plus en détail : « UserTesting est intégré à presque toutes les phases de notre processus de conception et nous avons vraiment établi que toute conception que nous voulons livrer aux développeurs doit être validée par UserTesting. Le QXscore est notre norme de qualité. Nous testons donc auprès des utilisateurs les différentes options que nous envisageons et nous utilisons UserTesting pour nous assurer que l’option que nous choisissons est la plus utilisable, qu’elle présente le moins de décrochages et de clics. »

Chaque conception de Banco Sabadell doit avoir un QXscore minimum de 85. Les designers et les chercheurs en expérience utilisateur enregistrent ces scores dans Jira, où les chefs de projet consultent les chiffres et déterminent si, oui ou non, les conceptions peuvent passer à la phase suivante de développement. 

La quantification de la perception client des expériences digitales de Banco Sabadelle ont été un tournant dans la stratégie numérique de la banque espagnole. Non seulement les métriques partagées aident les équipes à collaborer plus facilement, mais en plus, tous peuvent désormais utiliser ces chiffres pour justifier leurs choix digitaux auprès de la direction de la banque.
 

Ce processus innovant s’est avéré particulièrement efficace lorsque Banco Sabadell a mis au point le processus d’ouverture de compte en ligne. Les équipes UX et design ont effectué plus de 40 tests avec UserTesting pour améliorer le QXscore du processus d’inscription et concevoir l’expérience utilisateur optimale. Il y a un an, Banco Sabadell ne proposait aucune procédure d’ouverture de compte en ligne (les clients devaient ouvrir un compte dans une agence bancaire physique) et aujourd’hui, plus de la moitié des nouveaux clients ouvrent leur compte en ligne. Cette proportion ne fera qu’augmenter dans les années à venir.

La normalisation de ses processus a également permis à Banco Sabadell d’augmenter de 50 % la vitesse de ses projets de recherche. UserTesting a aidé la banque à accroître sa rentabilité en leur permettant de ne développer que des fonctionnalités utiles pour leurs clients.

Banco Sabadell n’a pas seulement jeté les bases d’une excellence continue au sein de son organisation, elle a également établi une norme élevée pour les équipes UX, CX, marketing et design à suivre dans tous les secteurs d’activité.