Burberry + UserTesting

Comme l’explique Thomas Arnold, chercheur en chef en expérience utilisateur, « Au sein de l’équipe numérique de Burberry, nous mettons notre talent pour créer des fonctionnalités sur mesure. UserTesting nous aide à identifier la bonne approche pour présenter ce contenu à nos utilisateurs afin qu’ils puissent profiter de nos créations. »

Afin de mieux déterminer la façon d’orienter la clientèle vers du contenu pertinent, et créer le contenu lui-même si nécessaire, l’entreprise Burberry a conçu un nouveau programme de tests et recherche utilisateurs. Les insights obtenus grâce à UserTesting ont permis à l’entreprise de tester des hypothèses pertinentes concernant chacun de ses projets auprès des membres de ses équipes du service à la clientèle, de stylisme, de rédaction et de marketing, pour n’en citer que quelques- unes.

Ces collaborations ont contribué à la création de solutions plus innovantes et plus percutantes permettant de révéler les préférences de la clientèle en matière de style, de mettre en valeur les endroits où proposer du contenu source d’inspiration, d’élargir les recommandations de produits personnalisées et d’optimiser l’utilisation des notifications push.

Au cours des sept mois précédant la publication de ce témoignage, les insights générés par UserTesting ont fait partie intégrante de la hiérarchisation, de la conception et de la livraison de neuf projets d’applications clés de Burberry. Les résultats préalables ont montré une augmentation de 200 % des interactions des clients avec du contenu personnalisé. L’amélioration de ces expériences client sur mesure a entraîné une hausse de la note de Burberry dans l’App Store, qui est ainsi passée de 4,6 à 4,9.

D’après Thomas Arnold, « Le facteur personnalisation est déterminant, car il nous permet de fournir à l’utilisateur ce dont il a besoin au bon moment, ce qui favorise l’utilisation de nos plateformes numériques. »

Fidèle à sa volonté d’intégrer des insights humains, Burberry a recours à UserTesting pour identifier les points de friction dans le parcours de sa clientèle entre les interactions en magasin et en ligne. Cela donne lieu, et continuera de donner lieu, à une expérience plus appréciable avec les produits et la marque du créateur de luxe.