Témoignage client Costa Coffee + UserTesting

L’équipe digitale de Costa Coffee s’appuie sur des insights et retours utilisateurs pour affiner son expérience client de ses quatre produits clés :

• Son site web
• Spn application (y compris la fonction de précommande) avec l’expérience de fidélité « Click & Collect »
• Ses expériences en kiosques (où les clients commandent numériquement sur un écran) et récupèrent ensuite leur commande auprès d’un barista
• Distributeurs automatiques Costa Express

Les équipes de Costa Coffee ont également amélioré leurs expériences ludiques dans l’application pour l’Euro de football 2020 et les JO 2020, qui ont tous deux eu lieu en 2021 en raison de la pandémie de COVID 19.

L’équipe de Costa Coffee a ainsi testé et analysé de nombreux prototypes avant de lancer ses programmes digitaux : 

• Commandes au distributeur automatique Express à l’aide d’un écran tactile.
• Précommande de boissons chaudes à retirer en boutique, à un kiosque ou à un distributeur automatique à l’aide de la fonction de click and collect.
• Échange de bons numériques contre une boisson gratuite via l’application.
• Encouragement auprès clients à télécharger l’application pour tenter de gagner plus d’un million de prix Costa Coffee pendant l’Euro 2020 de football et les JO 2020.

Les insights rapidement obtenus auprès des testeurs ciblés par Costa Coffee, à savoir les jeunes, ainsi que les données des clients actuels, ont permis de s’assurer de valider les différents concepts.

Voici quelques résultats qui reflètent les réalisations de Costa Coffee : 

Relance du programme de fidélisation Costa Club

• Augmentation de 12 % des visites sur l’application.
• Amélioration de 9 % des conversions en click and collect.

Click and collect

• 1 500 % d’augmentation des transactions en click and collect sur une période de trois ans.

Express sans contact

• Augmentation de 50 % des transactions sur une période de six mois.
• 3,4 % du nombre total de gobelets Express vendus arrivent via Express sans contact.

Ludification pour l’Euro

• 80 000 supporters de football encouragés à s’inscrire comme nouveaux membres du Costa Coffee Club.
• 120 000 clients fidélisés.
• 20 000 consommateurs ont abandonné les cartes de fidélité en plastique pour passer à l’application.