HP a évalué son expérience client·e en réalisant des études modérées et non modérées sur la plateforme UserTesting d'insight humain et a combiné ces résultats avec d'autres sources de données en vue d'obtenir une perspective globale.
Ces insights ont ensuite été utilisés pour éclairer la stratégie de l'équipe chargée de l'innovation CX lors d'un hackathon incluant les différentes équipes HP. Leur objectif consistait à bien comprendre les client·es B2B et B2C pour créer des solutions plus intuitives, plus efficaces et plus agréables à utiliser. Le défi, toutefois, consistait à intégrer soigneusement ces solutions dans l'architecture et la plateforme du site Web existant.
Une fois les idées brutes définies au cours de l'atelier, une activité de tri de cartes hybride a été organisée afin de prioriser les meilleures solutions pour les audiences ciblées. UserTesting s'est révélée être la meilleure solution pour obtenir un feedback concret et rapide grâce à l'avantage que lui confère un immense réseau de contributeurs·trices. En effet, ces dernier·e·s sont déjà recruté·es et prêt·es à fournir des avis objectifs à tout moment sur les idées, les concepts, les prototypes ou tout ce que l'équipe HP leur soumet. Grâce à ce feedback rapide, l'entreprise a ensuite pu construire de nouveaux prototypes en vue de tests A/B.
« Il est essentiel que notre équipe chargée de l'expérimentation digitale dispose des meilleurs outils et systèmes pour concevoir et tester les expériences que nous développons. Le but derrière est d'augmenter les chances de proposer des expériences positives qui transforment nos client·es en fans. C'est pour cette raison que nous avons totalement fait confiance à UserTesting », a déclaré Anmeen Leong, responsable produits, expérimentation numérique, chez HP.
