Augmenter le nombre de créations de comptes

2. Découvrez le « pourquoi » à l'origine des abandons de vos 

Une fois que vous avez identifié les points de blocage de vos clients, l'étape suivante consiste à en déterminer les raisons. C'est là qu'interviennent les tests avec de vrais clients ou prospects. Demandez-leur de suivre le processus d'ouverture de compte, en accordant une attention particulière aux éléments présentant des difficultés. Demandez aux participants de réfléchir à voix haute pendant qu'ils effectuent les tâches, en partageant leurs pensées, leurs réactions et les frustrations qu'ils rencontrent en cours de route.

• Enregistrez les sessions : Enregistrez leur écran, leur voix et leurs expressions afin de vivre le parcours à travers leurs yeux.
• Analysez le comportement et les retours utilisateurs : Utilisez ces insights pour comprendre les défis et réfléchir à des solutions ciblées.

Cette approche n'est pas qu'une affaire de chiffres et d'analyses : elle vous aide à comprendre le pourquoi des taux d'abandon élevés et des conversions faibles. En comprenant directement ce que ressentent vos clients à ces moments critiques, vous découvrirez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les changements qui pourraient faire toute la différence. 

3. Créez des prototypes de solution avec des insights exploitables

Une fois que vous avez identifié le « où » et le « pourquoi » des irritants clients, concentrez-vous sur la création de solutions. Utilisez les insights issus des tests vidéos pour identifier des problèmes spécifiques et recueillir des idées exploitables. Partagez ces résultats avec votre équipe, puis réfléchissez ensemble à des solutions possibles.

Avec les idées initiales en main, commencez à esquisser ou à prototyper des solutions potentielles. 

• Commencez simplement : Esquissez ou créez des prototypes de basse fidélité. Il n'est pas nécessaire qu'ils soient entièrement fonctionnels, des concepts simples suffisent.
• Obtenez un retours utilisateurs le plus tôt possible :  Partagez vos idées avec vos clients dès le début du processus. Organisez des entretiens pour présenter les concepts, guider les participants et recueillir leurs commentaires.
• Testez et affinez : Utilisez des tests non modérés pour permettre aux clients d'interagir avec vos créations par eux-mêmes. Recueillez des informations en retour pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.

En procédant par itération à partir des données réelles de vos, vous pouvez affiner vos solutions et vous assurer qu'elles répondent aux attentes des utilisateurs. La validation précoce des idées permet de résoudre les problèmes avant le début du développement, ce qui vous fait gagner en temps et en ressources. Cette approche visant à « réfléchir avant d'agir » assure le succès de vos conceptions.

4. Trouvez la meilleure solution grâce aux tests de préférence clients

Lors de l'évaluation de plusieurs idées de conception, un test de préférence clients permet de recueillir facilement des retours sur toutes les options en une seule session. En exploitant les insights des participants, vous pouvez affiner les conceptions et identifier la ou les options qui répondent le mieux aux besoins de vos clients, garantissant ainsi que votre solution offre la meilleure expérience possible.

Les tests de préférence permettent d'affiner les approches les plus performantes et donnent à votre équipe une orientation claire pour la suite du développement. Après avoir identifié les meilleures conceptions, vous pouvez effectuer des tests A/B pour déterminer quelle solution trouve le plus d'écho auprès de vos.

5. Optimisez le contenu avec des insights humains

N'oubliez pas le contenu pendant le processus d'optimisation : les mots jouent un rôle essentiel pour guider vos clients dans le processus d'ouverture de compte. Des messages clairs, engageants et intuitifs soutiennent vos clients et réduisent la confusion, rendant leur parcours plus fluide et agréable.

Lorsque votre équipe identifie des points faibles, utilisez ces insights pour affiner votre contenu existant ou introduire de nouveaux éléments qui améliorent l'expérience. Des ajustements réfléchis peuvent transformer la frustration en satisfaction.

• Testez les appels à l'action : Faites des essais avec la formulation, l'emplacement et le ton pour découvrir ce qui a le plus d’écho et suscite le plus d'engagement.
• Simplifiez les instructions : Simplifiez les étapes complexes à l'aide d'un langage concis ou d'infobulles, afin de rendre le processus plus facile à suivre.
• Personnalisez le message : Adaptez le contenu aux utilisateurs en répondant à leurs besoins ou en faisant référence à leurs interactions passées pour une expérience plus pertinente et connectée.

En donnant la priorité à l'optimisation du contenu, vous instaurerez la confiance, réduirez les abandons et créerez une expérience qui ravira vos clients.

Générez de nouvelles idées pour dominer le marché

Parfois, l'optimisation des processus existants ne suffit pas : de nouvelles idées audacieuses sont nécessaires pour se démarquer. En tirant parti du processus d'innovation, vous pouvez utiliser les retours utilisateurs de vos clients pour concevoir des fonctionnalités numériques de pointe ou développer de nouvelles offres de produits financiers inédites. Ces insights vous aident à concevoir des solutions qui trouvent un large écho auprès de vos, élèvent l'expérience d'ouverture de compte en ligne et positionnent votre banque comme un leader avant-gardiste du secteur.

1. Découvrez de nouvelles opportunités en analysant les besoins de vos clients

L'innovation commence par la compréhension de vos clients. Engagez-vous directement auprès des personnes pour découvrir les besoins non satisfaits et identifier les opportunités de transformer le processus d'ouverture de compte en ligne ou de créer des offres et un marketing convaincants pour l'ouverture de nouveaux comptes.

• Discutez avec vos clients actuels : Concentrez-vous sur les personnes qui ont rencontré des difficultés ou qui ont eu besoin d'un soutien supplémentaire au cours du processus.
• Contactez ceux qui ont abandonné : Prenez contact avec les personnes qui ont abandonné le processus d'ouverture de compte pour comprendre ce qui les a poussées à partir et ce qui aurait pu maintenir leur engagement.
• Impliquez vos clients potentiels : Discutez avec les personnes qui n'ont pas encore ouvert de compte afin de comprendre quelles fonctionnalités, incitations ou offres les encourageraient à choisir votre banque.

En tirant parti de ces insights, vous pouvez développer des fonctionnalités avant-gardistes, comme l'intégration basée sur l'IA (par ex., les chatbots IA, le remplissage de formulaires dynamiques, les offres personnalisées, etc.), les flux d'application personnalisés ou les primes d'inscription exclusives. Ces améliorations permettent non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi de différencier votre banque et de favoriser l'augmentation du nombre de nouveaux comptes.

2. Obtenez un benchmark pour stimuler l'innovation

Le benchmark est un moyen précieux de susciter des idées et d'améliorer votre processus d'ouverture de compte en ligne, le marketing et les offres qui attirent et fidélisent vos clients. En apprenant directement des personnes qui utilisent les offres de vos concurrents, vous pouvez identifier ce qui fonctionne, les lacunes et ce qui influence réellement leurs décisions, ce qui vous donne les insights nécessaires pour vous démarquer.

Adoptez une approche globale lorsque vous identifiez vos concurrents. Incluez non seulement les concurrents directs, comme les banques ou les institutions financières traditionnelles, mais aussi les institutions financières uniquement en ligne et d'autres produits financiers, comme les applis de paiement ou les plateformes d'investissement. Ces alternatives influencent souvent les attentes de vos, en particulier lorsque la définition des comptes « courants » ou « de placement » évolue.

Avec une compréhension claire des forces et des faiblesses de vos concurrents, votre équipe peut concevoir une expérience d'ouverture de compte hors du commun, lancer des fonctionnalités numériques innovantes et concevoir des supports marketing convaincants. Cette approche vous permet d'offrir des expériences exceptionnelles, qui non seulement répondent aux attentes de vos clients, mais les dépassent, vous aidant ainsi à gagner et à conserver leur fidélité dans un paysage de plus en plus concurrentiel.

3. Analysez et partagez vos insights

Une fois les retours utilisateurs recueillis, l'étape suivante consiste à analyser et à résumer vos résultats. Créez des extraits vidéo ou des compilations de moments clés pour distiller les insights les plus précieux, afin qu'ils soient plus faciles à comprendre, partager et exploiter. Cette approche permet à votre équipe de se concentrer rapidement sur ce qui compte le plus et d'apporter des améliorations significatives.

Partagez vos résultats avec les équipes concernées afin de vous assurer que tout le monde comprend bien les besoins de vos clients et peut travailler en collaboration pour proposer de nouvelles idées et améliorations. Les commentaires de vos clients révèlent souvent des possibilités d'innovation évidentes et offrent des conseils pratiques pour affiner vos processus ou produits.

Pour favoriser le brainstorming collaboratif à l'avenir, envisagez d'organiser une séance de visionnage de vidéos, au cours de laquelle les équipes examinent les commentaires et discutent de solutions potentielles. Voici comment rendre ces initiatives plus efficaces :

• Sélectionnez les vidéos : Choisissez des extraits vidéo qui mettent en évidence des irritants clés ou des moments importants.
• Invitez des équipes interfonctionnelles : Incluez les diverses parties prenantes, comme les chefs de produit, les designers et les spécialistes du marketing pour apporter des retours diversifiés.
• Facilitez les discussions : Faites une pause pour discuter des thèmes récurrents, des insights inattendus et des améliorations potentielles.
• Documentez et établissez les priorités : Prenez note des principaux points à retenir et décrivez les prochaines étapes à suivre.

Cette approche permet d'aligner les équipes sur les insights clients, soutenant l'empathie en intégrant la voix du client dans la conversation. Elle garantit que les solutions sont fondées sur les besoins réels des utilisateurs et que tout le monde travaille dans le même sens.

4. Lancez des idées et itérez en toute confiance

Commencez par un brainstorming et une esquisse des concepts initiaux sur la base des besoins de vos clients, des insights sur la concurrence et de vos objectifs d'innovation. Qu'il s'agisse de concevoir de nouvelles fonctionnalités, d'améliorer le contenu ou d'élaborer des ressources créatives et des messages convaincants, le fait de baser vos idées sur ces insights garantit qu'elles répondent à des opportunités clés et qu'elles trouvent un écho auprès de votre audience.

L'adoption d'une approche itérative et axée sur le retour d'expérience vous permet de tester et d'affiner non seulement les expériences numériques, mais aussi le contenu, les éléments créatifs et le message. Par exemple :

• Testez les titres ou les accroches pour identifier ceux qui ont le plus d'écho auprès de vos clients.
• Expérimentez avec les ressources créatives, comme les images ou les vidéos, pour déterminer quels visuels suscitent le plus d'engagement.
• Validez la clarté du contenu en vous assurant que votre message est clair, pertinent et qu'il répond aux attentes de vos clients.

En intégrant les retours de vos clients tout au long du processus, vous pouvez affiner votre approche et proposer en toute confiance des solutions qui se démarquent sur un marché concurrentiel.

Pour plus de détails sur l'affinage des solutions, consultez la section « Créez des prototypes de solution avec des insights exploitables ».

5. Utilisez le benchmarking pour des expériences numériques de haute qualité. 

Le benchmarking ou analyse comparative de votre processus d'ouverture de compte en ligne vous permet de l'évaluer par rapport à vos concurrents et à vos objectifs internes. Cela est particulièrement utile lors de la conception de nouvelles expériences, car le benchmarking fixe des normes de performance claires pour les prototypes avant qu'ils passent au stade de développement. Avec des benchmarks ou des critères de référence en place, les équipes peuvent accélérer les délais des projets, se concentrer sur les fonctionnalités qui comptent le plus pour vos clients et faire avancer les conceptions en toute confiance.

Commencez par faire un benchmark de votre procédure d'ouverture de compte actuelle et de l'offre de vos concurrents. Concentrez-vous sur les métriques qui évaluent l’utilisabilité, la satisfaction de vos et l'efficacité globale pour comprendre votre position et fixer des objectifs d'amélioration significatifs.

En ce qui concerne l’utilisabilité, suivez des métriques telles que :

• Taux de réussite des tâches : Pourcentage d'utilisateurs qui terminent avec succès une tâche (par ex., envoyer une demande d'ouverture de compte).
• Taux d'erreur : Fréquence des erreurs commises par les utilisateurs au cours du processus.
• Temps de complétion de la tâche : Temps moyen nécessaire pour terminer le processus de création de compte.
• Efficacité de la navigation : La facilité avec laquelle les utilisateurs se déplacent dans l'expérience, mesurée en comparant les étapes réellement suivies par rapport au chemin idéal.

En ce qui concerne la satisfaction de vos, surveillez des métriques telles que :

• Net Promoter Score (NPS) : La probabilité que les utilisateurs recommandent l'expérience.
• Taux de satisfaction client (CSAT) : Satisfaction immédiate à l'égard d'interactions ou de fonctionnalités spécifiques.

Une fois que vous avez défini vos objectifs de benchmarking, testez votre prototype par rapport à ces normes. Cette approche fixe un seuil pour s'assurer que vos conceptions répondent aux critères d'utilisabilité et de satisfaction avant de passer au développement. Le benchmarking fournit des insights axés sur les données qui aident votre équipe à identifier ce qui fonctionne et ce qui doit encore être affiné.

En atteignant vos objectifs de benchmarking, vous soutenez à la fois l'innovation et la rentabilité, tout en renforçant votre réputation de fournisseur d'expériences numériques exceptionnelles.

Métriques et indicateurs de réussite

Le suivi et l'amélioration continue de l'expérience d'ouverture de compte en ligne sont la clé du succès à long terme. La mise en place et le suivi d'indicateurs clés de performance (ICP), tels que le taux de conversion, aident vos équipes à mesurer l'efficacité de leur processus et à démontrer le bénéfice de la collecte de retours clients.

En tirant parti de ces insights et en surveillant régulièrement les métriques clés, les équipes digitales peuvent créer une expérience axée sur vos clients, qui s'adapte à l'évolution des attentes, garantissant ainsi une pertinence et un succès continus.

Pourquoi le suivi des métriques compte

• Suivez les tendances : Le suivi régulier des indicateurs clés de performance permet de découvrir des tendances, comme des baisses des taux de conversion ou des hausses de taux de satisfaction client (CSAT). Ces tendances mettent en évidence le succès des améliorations récentes ou signalent les domaines qui requièrent une attention particulière.
• Alignez l'expérience client (CX) sur la valeur commerciale : L'établissement d'un lien entre les changements axés sur vos clients et les résultats commerciaux mesurables démontre l'impact tangible de l'écoute utilisateurs. 
• Mettez en valeur l'impact de votre équipe : Le partage de métriques et d'exemples de réussite permet de mettre en valeur les contributions de votre équipe et de souligner l'importance d'une innovation continue et centrée sur vos clients. Le suivi de ces améliorations souligne votre engagement à fournir des résultats exceptionnels.

En établissant des indicateurs clés de performance et en s'engageant à effectuer une analyse continue, votre équipe peut faire évoluer de manière proactive l'expérience d'ouverture de compte, en procédant à des ajustements éclairés qui trouvent un écho auprès de vos clients. 

Témoignages de clients

Voici des entreprises qui ont noté une augmentation considérable des créations de comptes grâce aux insights humains.

Banco Sabadell 

La transformation de l'expérience d'ouverture de compte grâce aux insights clients et au benchmarking a permis d'atteindre le chiffre de 50 % de nouveaux comptes ouverts en ligne.

Banco Sabadell, qui vise à offrir la meilleure expérience bancaire numérique d'Espagne, a récemment transformé son processus d'ouverture de compte pour qu'il se déroule entièrement en ligne, ce qui représente désormais 50 % des nouveaux comptes. Grâce à UserTesting, la banque a effectué plus de 40 tests pour affiner l'expérience d'inscription numérique, en veillant à ce qu'elle réponde à des normes élevées d’utilisabilité et de satisfaction, mesurées par le QXscore. Cette approche rigoureuse a permis à Banco Sabadell de passer de l'ouverture de comptes en agence à une option en ligne simplifiée, améliorant ainsi l'efficacité et s'alignant sur les besoins de leurs clients. En donnant la priorité aux fonctionnalités qui améliorent l'expérience client, Banco Sabadell a établi une norme solide en matière d'innovation numérique dans le secteur bancaire.

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T. Rowe Price

Une réduction considérable des taux d'abandon en répondant aux attentes de leurs cliens en matière d'information dès le début du processus d'ouverture de compte.

T. Rowe Price faisait face à un défi de taille : un taux d'abandon de 37 % dans son processus d'ouverture de compte en ligne. En utilisant les tests non modérés d'UserTesting, ils ont rapidement identifié les causes profondes : leurs clients attendaient plus d'informations avant d'entamer le processus. En mettant en œuvre des ajustements sur la base de ces insights en temps réel, T. Rowe Price a transformé l'expérience, réduisant considérablement les abandons et renforçant la confiance dans sa plateforme numérique. Les résultats ont été immédiats : le taux d'abandon s'est réduit rapidement après la mise en œuvre des changements, ce qui a renforcé la confiance de leurs utilisateurs. 

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