Créez d’excellentes expériences d’onboarding pour vos clients

Quelle est la meilleure expérience d’onboarding que vous ayez connue ? Bien que cela puisse dépendre du logiciel et du produit, une solution minimaliste, simple et rapide vous vient sans doute à l’esprit. Qu’il s’agisse de commencer un nouveau rôle, de se familiariser avec un logiciel ou de s’inscrire sur une nouvelle appli, vous avez déjà fait un onboarding. Et comme les gens moyens possèdent en moyenne 80 applis, vous avez probablement déjà une bonne idée de ce que vous ne voulez pas dans une expérience d’onboarding. 

L’onboarding est crucial dans le domaine des services financiers, car vos clients fournissent des informations sensibles et s’attendent à ce que la sécurité et la confidentialité soient assurées. Les utilisateurs sont à quelques clics soit de vous accorder leur confiance et d’adopter avec succès votre produit, soit d’abandonner et de se tourner vers la concurrence. Après tout, une étude a révélé que 68 % des utilisateurs ont abandonné le processus d’onboarding numérique pour un produit bancaire en 2022, un chiffre en augmentation par rapport à 2020. 

Certains clients peuvent avoir diverses applis financières pour des besoins individuels, qu’il s’agisse de gestion bancaire, de budgétisation, d’échange d’actions ou de crypto-monnaie. D’autres préféreront un service intégrant tous ces éléments. Alors que la lassitude des procédures d’onboarding et le désabonnement guettent, assurez-vous que vos clients s’inscriront avec succès. Pour ce faire, on vous propose un article sur les meilleures pratiques à suivre et trois exemples dont vous pouvez vous inspirer pour améliorer votre onboarding. 

Comment les meilleurs services financiers ouvrent la voie en matière d’onboarding ? 

1. Cohérence entre les différents canaux 

Il peut être difficile de reproduire les pages d’un ordinateur de bureau pixel par pixel sur un téléphone portable, notamment en raison des différences de taille et de mise en page. Cependant, le maintien d’une cohérence entre vos différentes expériences digitales peut solidifier la fiabilité et la crédibilité de votre organisation. Les différences entre les canaux peuvent concerner l’aspect visuel ou le message communiqué. Par exemple, un processus d’onboarding sur ordinateur de bureau pourrait offrir une option permettant d’accéder à une demande incomplète, mais ne pas offrir la même chose sur mobile. Cela peut amener votre client à penser que l’expérience sur ordinateur de bureau est prioritaire ou meilleure, ce qui peut être un inconvénient immédiat pour ceux qui préfèrent utiliser leur mobile. 

Credit Karma met cela en pratique avec sa page de création de compte. Sur mobile et sur ordinateur de bureau, ses informations sont uniformes, y compris les barres de progression, le texte, les appels à l’action et la publicité qui y est associée. Il n’y a pas de différence, et vous savez à quoi vous attendre quel que soit l’appareil que vous utilisez. . 

2. Évitez de poser toujours les mêmes questions à vos futurs clients

En candidatant à un nouveau poste, vous avez probablement déjà connu la frustration de devoir envoyer votre CV alors que l’on vous invite juste après à détailler manuellement votre formation et votre parcours professionnel, champ par champ. Épargnez cette expérience à vos nouveaux utilisateurs en ne posant d’abord que les questions obligatoires, et faites-le qu’une seule fois.

T. Rowe Price propose aux nouveaux utilisateurs une page d’inscription visuellement attrayante, avec un défilement minimal. Aucune question n’est répétée, et les champs répétés sont préremplis avec les informations que vous avez déjà indiquées, de sorte que vous n’avez pas à recommencer votre saisie. Et alors que l’ouverture d’un compte financier peut sembler nécessiter une longue liste d’informations obligatoires, l’ouverture d’un Roth IRA avec T. Rowe Price ne nécessite que cinq étapes pour commencer. 

3. Assurez la transparence du processus et de la durée requise  

Avec le nombre de comptes auxquels nous nous inscrivons et d’applis que nous avons, il est commun de ressentir une certaine lassitude au moment de créer un nouveau compte. Soulagez vos clients potentiels en indiquant clairement la durée du processus d’onboarding. 

Bank of America le fait avec brio pour les utilisateurs qui ouvrent un compte en ligne. Dès le départ, les utilisateurs sont informés que le processus prendra environ 10 minutes, mais ce n’est pas tout. Si un client existant ouvre un nouveau compte, ses informations peuvent être préremplies pour lui faire gagner du temps. En outre, les utilisateurs n’ont pas à se sentir obligés de tout terminer en une seule fois, car ils peuvent enregistrer leur travail et le terminer plus tard. Chaque section est également titrée et présente une barre de progression, de sorte que l’on peut facilement évaluer le temps nécessaire restant.

4. Offrez une base de connaissances qui répond à toutes les questions 

Parfois, les utilisateurs se retrouvent bloqués au cours du processus d’onboarding, et vous devez être en mesure d’anticiper ce besoin. 

Pour cela, il est conseillé de proposer un contenu d’aide qui réponde à l’ensemble des questions que peuvent se poser vos utilisateurs. Idéalement, les bases de connaissances ou FAQ doivent fournir suffisamment d’informations pour que les utilisateurs ne se tournent vers les centres d’appel et d’assistance qu’en dernier ressort. 

Square en est un excellent exemple avec une vaste FAQ composée d’articles d’aide et de vidéos, regroupés en un seul endroit. Proposant également une table des matières et des menus déroulants, la page est classée par sections afin que les utilisateurs puissent s’adresser aux centres d’assistance. Ils peuvent ainsi obtenir une assistance via l’appli ou collaborer avec d’autres membres de la communauté de vendeurs. Square a conscience du fait que certaines personnes préfèrent lire des articles d’aide, tandis que d’autres préfèrent regarder des vidéos d’aide, et propose donc les deux options. 

Sachant qu’il est impossible de prévoir tous les besoins des utilisateurs, Square offre un espace permettant aux utilisateurs de donner leur avis sur leur expérience en matière d’assistance et sur les articles d’aide en général. Enfin, les utilisateurs qui auraient encore des questions peuvent faire défiler la page jusqu’en bas pour discuter avec un membre du personnel d’assistance. 

Comment intégrer les retours des utilisateurs dans l’onboarding de vos clients ?

Pour le savoir, il faut d’abord demander. Évitez les erreurs en intégrant une collecte de retours utilisateurs dans votre processus de développement. Grâce à cela, vous pourrez identifier les points de friction présents sur votre onboarding. Par exemple, si vous voulez vous assurer que votre tutoriel interactif contient toutes les informations nécessaires, effectuez quelques tests utilisateurs rapides et vérifiez si les utilisateurs comprennent ce qu’ils doivent faire une fois le tutoriel terminé. Si vous envoyez une série de leçons par e-mail, lisez les réponses. 

L’avenir de l’onboarding des clients 

Pulkit Agrawal, cofondateur et PDG de Chameleon, s’est entretenu avec UserTesting dans le podcast Human Insights pour parler de l’onboarding. Il déclare : « Je pense que l’une des choses les plus intéressantes est la possibilité d’offrir une expérience utilisateur dynamique et automatisée en temps réel. Je pense que ce que nous pouvons faire, c’est arriver à un stade où les choses sont très personnelles. » Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur le point de vue de M. Agrawal sur l’avenir de l’onboarding. 

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