Votre expérience de création de compte est-elle fluide ? Les questions clés à poser

L’ouverture d’un compte en ligne n’est pas un « plus » : c’est une offre essentielle pour gagner de nouveaux clients et rester compétitif.

Encore aujourd’hui, de nombreuses banques luttent avec des processus de création de compte qui ne répondent pas aux attentes, ce qui se traduit par des taux d’abandon élevés et des opportunités perdues.

Vous avez des doutes sur l’efficacité de votre processus de création de compte digital ?
Utilisez cette liste de contrôle pour évaluer vous-même votre processus actuel et découvrir les éléments à améliorer.

Votre liste de contrôle d’auto-évaluation de création de compte en ligne

1. Les délais de réalisation sont-ils trop longs ?

Les taux d’abandon montent en flèche lorsque la création de compte prend plus de 10 minutes.
Les clients attendent un processus rapide et fluide qui respecte leur temps.

• Combien de temps prend votre processus ? Vérifiez chaque étape afin de voir où vous pouvez simplifier votre processus. Éliminez les redondances et concentrez-vous sur ce qui est strictement nécessaire.
• Les formulaires sont-ils intuitifs et faciles à remplir ? Des formulaires trop compliqués ou mal structurés frustrent vos clients. Utilisez des formulaires intelligents qui s’adaptent aux données saisies par le client afin de réduire le nombre de champs inutiles.
• Qu’est-ce qui ralentit la progression ?
  Recherchez les éléments les plus succeptibles de générer des abandons, comme les champs de saisie inutiles, les vérifications manuelles ou les flux de travail mal optimisés.

Conseil de pro : divisez le processus en étapes plus petites avec des indicateurs de progression pour garder vos clients motivés et informés de ce qui les attend.

2. Les taux d’abandon sont-ils élevés ?

Si de nombreux clients commencent le parcours mais ne le terminent pas, c’est un signe clair que quelque chose ne va pas.

Où les utilisateurs abandonnent-ils ?

• Une analyse des données peut vous aider à repérer les étapes spécifiques où vos clients abandonnent le processus.
  Les fautifs les plus fréquents sont les formulaires trop longs, les instructions confuses ou le manque de clarté des étapes.
• Pourquoi les utilisateurs partent-ils ?
  Effectuez des tests d’utilisabilité avec de vrais clients pour découvrir le « pourquoi » de vos chiffres.

Solution rapide : simplifiez les formulaires en utilisant des champs dynamiques qui s’adaptent aux réponses de vos clients, réduisant ainsi les questions non pertinentes ou redondantes.

3. Les conversions mobiles sont-elles faibles ?

Le mobile est la plateforme de prédilection de nombreux utilisateurs.
Si votre création de compte en ligne n’est pas optimisé pour les mobiles, vous perdez une grande partie de vos clients potentiels.

Votre expérience est-elle adaptée aux mobiles ?
Testez votre processus sur différents appareils pour identifier les problèmes d’utilisabilité.
Les pages qui se chargent lentement, les petits boutons ou les textes mal formatés peuvent frustrer les utilisateurs.

L’expérience correspond-elle aux attentes des utilisateurs ?
Vos clients s’attendent à une expérience fluide, semblable à celle d’une appli, sur leur téléphone ; veillez donc à ce que la navigation et les champs de saisie soient intuitifs.

Solution rapide : privilégiez une conception réactive qui s’adapte aux différentes tailles d’écran et permet une navigation tactile facile.

4. Les plaintes des clients sont-elles fréquentes ?

Les commentaires négatifs sont l’un des indicateurs les plus clairs d’un processus qui a besoin d’être amélioré.

Que disent les utilisateurs ?

• Examinez les retours des équipes support et des réseaux sociaux.
• Les plaintes récurrentes peuvent mettre en évidence des zones de friction ou de confusion.

Comment réagissez-vous ?

Utilisez l’assistance en temps réel comme le chat en direct ou les chatbots pour répondre aux questions et aux frustrations des utilisateurs au cours du processus.

Solution rapide : testez régulièrement votre processus de création de compte en ligne avec des utilisateurs réels afin de découvrir les problèmes cachés et d’apporter des améliorations itératives sur la base des retours.

Pourquoi c’est important

Chacun de ces problèmes (délais de réalisation longs, taux d’abandon élevés, faibles conversions mobiles et plaintes des utilisateurs) représente un obstacle entre votre banque et un client à vie potentiel.

En abordant ces questions, vous pouvez :

• Réduire les taux d’abandon et augmenter les conversions.
• Améliorer la satisfaction et la confiance des clients.
• Renforcer votre position concurrentielle sur un marché de plus en plus tourné vers le numérique.

Passez à l’étape suivante

L’amélioration de la création de compte en ligne n’est pas forcément une tâche insurmontable.

Commencez par traiter les problèmes les plus critiques révélés par cette liste de contrôle, puis affinez et optimisez votre processus étape par étape.
Pour aller plus loin dans la transformation de votre expérience d’intégration, téléchargez notre guide complet pour favoriser l’augmentation du nombre d’ouvertures de comptes en ligne.

Ce guide propose des insights exploitables, des stratégies éprouvées et des exemples concrets pour vous aider à réduire les irritants, améliorer les conversions et ravir vos clients.