Was ist die Empathie-Lücke?

​Wenn es darum geht, eine erstklassige Kundenerfahrung (Customer Experience) zu schaffen, musst du die Lücke schließen – d. h. die Empathie-Lücke. Bevor wir im Detail darauf eingehen, wollen wir aber zunächst noch die Grundlagen erläutern. Aber nur kurz, keine Sorge.

Die CX-Branche unterliegt einem fortlaufenden Wandel, oder besser gesagt einer fortlaufenden Entwicklung, um den Anforderungen der Kund*innen gerecht zu werden. Eine globale Wirtschaft bedeutet, dass Unternehmen flexibel und anpassbar sein müssen, sei es in Bezug auf eine globale Pandemie oder auf etwas anderes. Ob du nun also gerade das beste SaaS-Produkt entwickelst oder deine mobile Banking-App neu gestaltest, das alte Motto gilt nach wie vor: Du bist nicht deine Nutzer*innen.

Trotz deines bisherigen Erfolgs kannst du immer noch sehr viel mehr über deine Kund*innen erfahren. Und ob du es glaubst oder nicht, die meisten Unternehmen sind gar nicht so kundenorientiert, wie sie denken. Kommen wir also zur Empathie-Lücke.

Was ist die Empathie-Lücke?

Viele Unternehmen leiden unter der sogenannten Empathie-Lücke. Eine vor Kurzem veröffentlichte Studie von Capgemini zeigte auf, dass obwohl 75 % der Unternehmen von sich selbst glauben, sie seien kundenorientiert, lediglich 30 % der Kund*innen dies auch so sehen.

Das ist ein wichtiges Problem und stellt uns vor zwei Fragen:

• Warum entsteht die Empathie-Lücke?
• Und wie kann ich die Empathie-Lücke schließen, die in meinem Unternehmen möglicherweise vorhanden ist?

Warum entsteht die Empathie-Lücke?

Die Empathie-Lücke existiert auch in unserem Alltag, nicht nur in der Wirtschaft. Im Allgemeinen bezieht sie sich darauf, dass wir Emotionen, Bedürfnisse und Gefühle anderer nicht verstehen, da sie natürlicherweise die Welt um sich herum anders erleben als wir selbst. 

Kannst du dich daran erinnern, als du zum letzten Mal einen Freund um Rat gebeten hast? Hast du schon einmal erlebt, dass du dein Problem noch gar nicht zu Ende erklärt hast und bereits mit Ratschlägen überhäuft wurdest, die für deine Situation nicht einmal relevant waren? Dein Freund dachte vermutlich, dass die Dinge, die ihm selbst helfen, auch dir helfen würden. Oder wenn er auf seine eigenen Erfahrungen zurückgreift, auch deine verstehen wird. Tatsache ist aber, dass trotz der besten Absichten hier ein Problem angegangen wurde, das letztlich nicht dein Problem ist. 

Übertragen wir diese Geschichte nun auf einen Geschäftsfall. Produkte und Erfahrungen in einem Vakuum zu entwickeln führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer Empathie-Lücke, da dir die wahren Bedürfnisse deiner Nutzer*innen nicht vollständig bekannt sind. Oder um es anders auszudrücken: Du versuchst möglicherweise Probleme zu lösen, die es gar nicht gibt.

Kundenfeedback sammeln, um die Empathie-Lücke zu schließen

Es ist nahezu unmöglich, die Anforderungen und Verhaltensweisen anderer vorherzusagen. Deshalb solltest du das wahrscheinlich auch gar nicht versuchen. Es stimmt zwar, dass man auch zufälligerweise über eine großartige Idee stolpern kann - aber die erfolgreichsten und langlebigsten Produkte erfordern Tests und Iterationen, um die Anforderungen einer breiten Zielgruppe erfüllen zu können.

Du wirst es wahrscheinlich schon wissen: Es gibt keinen besseren Weg zu verstehen, was deine Kund*innen wollen, als mit ihnen in Kontakt zu treten. Hier sind ein paar bewährte Methoden dafür, die dir Zeit, Geld und Ressourcen ersparen können.

1. Usability Testing

Durch Usability Testing können Designer*innen, Produktmanager*innen, Marketing-Fachkräfte und Forscher*innen gleichermaßen erkennen und verstehen, wie echte Menschen auf Produkte und Erfahrungen reagieren. Von Vorlieben und Abneigungen, bis hin zu Aspekten, mit denen Nutzer*innen nicht klarkommen, oder zu Bereichen, die einer Verbesserung bedürfen – die wertvollen Erkenntnisse aus diesen Tests werden sicherlich überraschende Tatsachen hervorbringen.

Eine der schnellsten und einfachsten Testmethoden ist das Remote-Usability-Testing – eine ortsunabhängige Recherchemethode, die je nach gewählter Software der Testteilnehmenden eine Kundenfeedback-Plattform nutzt, um Bildschirm und Sprache aufzuzeichnen, während die Testteilnehmenden mit deinem Produkt oder deiner Erfahrung in ihrem natürlichen Umfeld interagieren, d. h. zu Hause, in ihrem Büro oder an einem bestimmten anderen Ort.

2. Kunden- und Nutzerinterviews

Die Vorbereitung von Interviews (und auch Fokusgruppen) kann sehr aufwendig sein - muss es aber nicht. Mittels Remote-Kundeninterviews kannst du beispielsweise mit deinen Kund*innen über interaktive Videokonferenzen ganz bequem in Kontakt treten. Dies ist besonders dann hilfreich, wenn du nonverbale Hinweise beobachten möchtest, um zusätzliche Erkenntnisse zu gewinnen, die durch Usability Testing möglicherweise nicht aufgedeckt werden.

Beschleunige den Weg zu einer großartigen CX, indem du die Empathie-Lücke schließt

Vermeide bei deiner nächsten Produktverbesserung, der Umgestaltung deiner Webseite oder der neuesten Innovation das Rätselraten, indem du Feedback einholst und die Empathie-Lücke zwischen dir und deinen Nutzer*innen überbrückst. Es ist nicht schlimm, Fehler zu machen. Aber wenn du sie schon kennst (und vermeidest), bevor es zu spät ist, werden dir alle dafür dankbar sein.

Wie bereits erwähnt, kann sich die Welt im Handumdrehen ändern, und das bedeutet, dass sich auch deine Kund*innen ändern werden. Wenn du diese Situationen als Chancen zum Wachsen wahrnimmst – und die Empathie-Lücke klein hältst – wird dein Unternehmen zu einer Organisation werden, die ihre Kund*innen tatsächlich in den Mittelpunkt stellt.