TIER Mobility + UserTesting

Neugestaltung der Customer Experience beim Kauf eines Abonnements

TIER Mobility bietet Tageskarten und eine Reihe von Monatsabos an mit denen Kundinnen und Kunden Fahrzeuge zu einem erschwinglichen Preis mieten können. Mit UserTesting entdeckte TIER, dass Appnutzer*innen Schwierigkeiten hatten, die verschiedenen Angebote zu verstehen und ein passendes Paket auszuwählen. Befragungen ergaben, dass ein schlechtes Benutzererlebnis die Zahl der über die App abgeschlossenen Käufe einschränkte.

Mit dem Ziel, die Zahl der Abonnenten zu erhöhen, führte das Research Team von TIER weitere Tests durch, um herauszufinden, wie das Design Team die Kommunikation mit den Kund*innen verbessern könnte. Die Studie begann mit der schnellen Rekrutierung von Testteilnehmenden aus unterschiedlichen Märkten weltweit, die Erfahrung in der Nutzung von Mikromobilitäts-Fahrzeugen hatten. Dabei achtete das Team auf eine gleichmäßige Verteilung zwischen Nutzer*innen mit und ohne Erfahrung beim Kauf eines TIER-Abos.

Die Erkenntnisse aus der Studie führten zu mehreren Design-Prioritäten:

• Kommunikation der einzigartigen Aspekte jedes Abo-Angebots
• Hilfe bei der Angebotsauswahl durch einen übersichtlichen Vergleich der einzelnen Abo-Pakete
• Aufzeigen des jeweiligen Sparpotenzials und des Abonnementwerts
• Vorsorgliche Kommunikation, um Bedenken bezüglich der Gültigkeit des Abos und allgemeinen Bedingungen auszuräumen

Maria Hock, Research Lead bei TIER, sagt dazu „Die Neugestaltung des Abo-Verfahrens hat uns geholfen, die Zahl der Abo-Käufer um ungefähr 6% zu erhöhen. Es half Nutzer*innen die Vorteile der jeweiligen Abos besser zu verstehen und diese monatlich zu verlängern.“

Abbildung der gesamten Nutzererfahrung

Florian Weingarten, Direktor der Produktabteilung bei TIER, verweist auf die einfache Rerutierung von Testteilnehmenden durch die UserTesting-Plattform und sagt: „Man will so schnell und so einfach wie möglich überprüfen, ob man auf dem richtigen Weg ist. Wenn man etwas entwickelt, das für Leute keinen Mehrwert bringt, dann werden sie es nicht nutzen. Es lässt sich kein Geld mit Dingen verdienen, die aus Kundensicht letzendlich nutzlos sind.“ Diese Geschäftslogik gilt auch für bestehende Benutzererlebnisse. TIER überprüft ständig, ob diese so gut wie nur möglich funktionieren, damit Kund*innen den Service immer wieder gerne nutzen. Dafür hat das Research Team, die gesamte Customer Journey bei einer Fahrt mit TIER erfasst und bewertet.

Maria Hock dazu: „Durch das präzise Abbilden der Customer Journey, konnten wir die größten Schwachstellen identifizieren und diese Erkenntnisse dann an die Teams weitergeben, damit sie sich darauf konzentrieren und entsprechend Prioritäten setzen können.“

Die Durchführung von persönlichen Tests in Großstädten ist arbeitsintensiv und teuer. Doch auch ein Testen aus der Ferne hat seine Herausforderungen. So musste das Research Team sicherstellen, dass Testteilnehmende verstehen, dass sie während der Studie einen E-Scooter von TIER fahren müssen. Dabei sollten sie fortlaufend ihr Feedback teilen, von der Suche nach einem E-Scooter über das Freischalten des Fahrzeugs bis hin zum Beenden der Fahrt. Und schließlich war auch das Thema Sicherheit von größter Bedeutung. TIER musste sichergehen, dass die Testteilnehmenden während der Fahrt nicht durch ihre Smartphones abgelenkt wurden.

Das Programm war ein großer Erfolg. In Live-Gesprächen teilten Testteilnehmende ihre Eindrücke und stellten ihre Fahrumgebung vor, während sie sich auf ihre Fahrten vorbereiteten.

Die Researcher*innen moderierten das Gespräch, um tiefere Einblicke zu erhalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass sich die Teilnehmenden auf die Straße konzentrieren.

Maria Hock erklärt: „Wir baten die Teilnehmer*innen, ein Fahrzeug zu mieten und ein paar Minuten um den Block zu fahren. So konnten wir nicht nur beobachten, wie sie die App nutzen, sondern auch, wie der Kontext, in dem sie fahren, ihre Erfahrungen beeinflusst. Mit UserTesting konnten sie den Bildschirm teilen, uns die App zeigen und schnelle Aufnahmen von ihrer Parksituation machen, wie sie mit dem E-Scooter interagierten, wie sie die Bremsen testeten usw. So konnten wir genau sehen, wie sie mit dem Fahrzeug und der digitalen App interagieren würden.“

TIER fand dabei heraus, wie wichtig die Anzeige der Batteriereichweite eines Fahrzeugs ist und passte die App so an, dass sie die noch verbleibenden Kilometer anzeigt.  So wissen Kund*innen schon vor der Anmietung, welches Fahrzeug ihren Bedürfnissen entspricht. Das Research Team von TIER sah zudem, dass Nutzende manchmal Schwierigkeiten hatten, einen Parkplatz zu finden oder unbeabsichtigt in einer Parkverbotzone standen. Die Kund*innen brauchen Hinweise dazu, wo sie ihre Fahrzeuge abstellen können. Die neue Version der App leitet Kundinnen und Kunden nun zu einem Parkplatz in der Nähe ihrer Fahrtziels – so kommen sie leichter an ihr Ziel.